Wie bereiten wir uns auf aggressive Kunden vor?
Autor: Peter Höfl Was ist eine Aggression? Aggression ist ein uraltes Verhaltensmuster von Tieren und Menschen zum Überleben. Aus wissenschaftlicher Sicht kann man lange über den Begriff diskutieren. Das sparen wir uns und nutzen eine praktikable Definition: „Eine Aggression stellt eine Handlung dar, die auf Beschädigung, Zerstörung oder Verletzung ausgerichtet ist.“ Was führt zu aggressivem […]
The Day After: Der VoiceBot ist aktiv – was nun?
Autor: Dr. Martin Schröder Die Einführung von VoiceBots in Kundendialogsystemen hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, erheblich verbessert. Im Vergleich zu herkömmlichen Sprachdialogsystemen, die auf DTMF und Schlüsselwörtern basieren, versprechen VoiceBots eine schnelle, effiziente und oft intuitive Interaktion. Doch wie bei jeder technologischen Innovation gibt es auch bei der Implementierung […]
So bauen Sie sich einen Vorrat kaufwilliger Kunden auf
Autor: Markus Grutzeck Viele Unternehmen schalten online Werbung oder besuchen als Aussteller Messen, um neue Leads zu generieren. Aber was passiert dann mit den teuer erkauften Leads? Wer kümmert sich darum? Der Vertrieb? Die Mitarbeiter haben mit dem Tagesgeschäft genug zu tun. Während der Messe ist viel liegengeblieben. Bestandskunden rufen an und wollen betreut werden. […]
Dynamische Kommunikation – Verbindung statt Trennung schaffen
Autor: Markus Euler Erinnern Sie sich an die letzte Talkshow, die sie gesehen haben? An eine politische Debatte? Dann haben Sie live erlebt, wie gute Kommunikation eben nicht funktioniert. Obwohl – das stimmt auch nicht ganz. Denn für diesen Rahmen und die gewünschte Wirkung hat sie wahrscheinlich bestens funktioniert. Denn welche Zuschauenden möchte gerne Harmonie, […]
Bondage Games – Von inneren Trieben gefesselt und gefangen
Autor: Manfred Stockmann Wenn du schon immer einmal wissen wolltest, wie es kommt, dass du dich selbst mit besten Absichten zuweilen immer tiefer ins Schlamassel manövriertest und an den Rand deiner Kräfte brachtest, dann könntest du in diesem Artikel eine Erklärung dafür finden. Denn unser Kopf ist ein wirklich fantastisches Instrument, allerdings hat er auch […]
Wie Unternehmen die unsichtbaren Fäden ziehen – und es uns begeistert
Autor:Ludger Strom Wie viele Entscheidungen treffen Sie pro Tag? Und wie viele davon sind ganz bewusst und rational? Wir neigen zu glauben: alle, oder zumindest die meisten. Der Münchener Hirnforscher Ernst Pöppel sagt allerdings: Wir treffen täglich etwa 20.000 Entscheidungen. Sind Sie immer noch davon überzeugt, dass Sie die Mehrheit Ihrer Entscheidungen aktiv treffen? Wahrscheinlich […]
Vom Wollen zum Machen: Arbeit wird zum Place to Be!
Autoren: Sandra Stüve, Michael Stüve Homeoffice, Workation, maximale Arbeitszeitflexibilität – unnötiger New Work Hype oder die Zukunft der Arbeit in Kundendialog und Vertrieb? Ein Viertel der Unternehmen hat sich auf den Weg gemacht, Arbeit anders zu gestalten. Ein weiteres Viertel steht gerade an der Schwelle, vom Wollen zum Machen zu kommen. Was bringen die neuen […]
Von Frustration zu Produktivitätsverlust – 6 Erfolgsfaktoren, Mitarbeiterfrustration abzubauen und Produktivitätsverlust vorzubeugen
Autor: Gerd Conradt Frustration ist nicht nur ein individuelles Problem, sondern kann auch erhebliche Auswirkungen auf die Arbeitsleistung und den Erfolg eines Unternehmens haben. Mitarbeiter, die sich frustriert fühlen, sind oft weniger motiviert und engagiert, was zu einem Produktivitätsverlust führen kann. In diesem Artikel betrachten wir die Auswirkungen von Frustration aus Arbeitgebersicht und wie Unternehmen […]
Sage dem Kunden (nicht leise) Servus oder Fifty ways to leave your lover!
Autor: Georg Blum Wie trennt man sich von seinen unrentablen Kunden? Unrentable Kundenbeziehungen sollten sich Unternehmen grundsätzlich nicht leisten. Auch nicht in guten Zeiten. OK, das Wort „grundsätzlich“ treibt dem einen oder anderen ein Schmunzeln ins Gesicht. Daher sind ein paar Gedanken dazu notwendig. So richtig und nachvollziehbare diese einfache Erkenntnis ist, bislang erkennen wir […]
Modern Workplace im Backoffice
Autor: Frank Sinde Bedarfsgerechte Contact Center Funktionen in der Microsoft Teams-Umgebung Contact Center (CC) sind heute moderner ausgestattet denn je. Dank Digitalisierung und Automatisierung arbeiten die Agent:innen höchst effizient. Das wirkt sich positiv auf die Mitarbeiter:innen selbst und die Customer Experience aus. Werden die Anliegen der Anrufer:innen kompetent und schnell bearbeitet, verbessert dies das Kundenerlebnis […]