In den letzten Jahren ist der Kundendialog im Vertrieb und Service zunehmend Kunden zentrierter geworden. Der Fokus liegt stärker auf der Personalisierung und langfristigen Beziehungen.
Nach wie vor haben Telefon und E-Mail die größte Bedeutung im Telefonkanal. Aber Kunden verwenden zunehmend Chat oder Social Media im Kundendialog. Online Meetings und Video Konferenzen sind nach der Corona Pandemie allgemein akzeptiert.
Ein weiterer Trend ist der Fokus auf die gesamte Kundenreise. Viele Unternehmen hinterfragen die funktionale Trennung in Marketing, Vertrieb und Service. Damit einher gehen neue Zielvereinbarungen und Strategien. Applikations- und Datensilos werden ausgetrocknet. Aus Kundendaten werden frühzeitig Trends und Handlungsempfehlungen für eine begeisternde Kundenreise abgeleitet (Datengetriebene Kommunikation).
Über Trigger aus der digitalen Kommunikation entstehen so konkrete Verkaufsimpulse für den Kundenberater.
Seit 17 Jahren organisiert Grutzeck-Software die Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter". Um den aktuellen Trends Rechnung zu tragen, heißt der Kongress in diesem Jahr "Erfolgreicher Kundendialog". Organisator Markus Grutzeck sagt dazu: "Wenn an der Kundenschnittstelle etwas nicht funktioniert, ist das ganze Unternehmen ein Saftladen. Der Kunde interessiert sich nicht für Abteilungsgrenzen. Unternehmen müssen Prozesse und Kundendialog aus Kundensicht modellieren, um begeisterte Kunden zu haben. Das spiegelt sich im neuen Namen wieder."
Die Veranstaltung findet am 27./28. September in Hanau statt. Jeder hat jetzt die Gelegenheit als Speaker Themenvorschläge einzureichen und sich um einen Slot zu bewerben.
