Das hat uns beim 13. Erfolgreichen Contactcenter bewegt

Mehr als 120 Führungskräfte im Kundendialog kamen am 05.11.2019 zum 13. Erfolgreichen Contactcenter nach Hanau zusammen. In interaktiven Kleingruppen diskutierten die Beteiligten zu Beginn intensiv über Herausforderungen.

Die Herausforderungen in diesem Jahr

Vier Hauptthemen dominierten 2019 bei den Beteiligten:

 
Auf der einen Seite freuten Sie Contact Center Betreiber über einen hohen Auftragsstand. Aufgrund von Personal Engpässen bedeutete aber jeder weitere Auftrag eine enorme Herausforderung. So versuchte man durch Standardisierung und Digitalisierung Aufgaben zu automatisieren und dadurch Personal zu entlasten. Auf der anderen Seite werden die Aufgaben für das Personal anspruchsvoller. Die Personalkosten steigen, weil auch höher qualifiziertes Personal benötigt wird.
Einige Anbieter arbeiten an ihrer Positionierung im Markt. Aus Service-Anfragen sind Verkaufsimpulse zu setzen. Das erfordert ein Umdenken in den Köpfen der Mitarbeeriter. Hoher Kostendruck erfordert die Erfindung neuer lukrativer Dienstleistungsangebote.
Neue technische Möglichkeiten der Digitalisierung und Automatisierung sind für das eigene Unternehmen zu evaluieren und einzuführen. Stellvertretend seien hier das Wissensmanagement, KI und die Automatisierung von Sprache genannt.

Die Herausforderungen 2020

Ein etwas anderes Bild zeichnen die Beteiligten, wenn man den Blick auf die Herausforderungen im Jahr 2020 lenkt. Um die Chancen der Digitalisierung zu nutzen, bedarf es interner Visionäre, die das Thema treiben. Dabei ist die Einfügung von digitalen Kanälen eine Sache. Die andere die Nutzung durch die Kunden. Z.T. werden hier Lösungen an den Wünschen der Kunden vorbei entwickelt.

Eine wichtige Rolle spielt der Vertrieb. Contact Center möchten weiterwachsen. Das erfordert mehr Automatisierung, um skalieren zu können. Auf der anderen Seite aber auch qualifiziertes Personal. Personal Beschaffung und Entwicklung begleiten als Engpässe somit seit Jahren die Branche.
Die Frage, ob die eigene Technik zeitgemäß ist oder man etwas verpasst, stellt sich allen Führungskräften. Aber nicht jeder Trend ist für das eigene Geschäftsmodell relevant. Hier gilt es abzuwägen, welche Chancen zu nutzen sind.

Der ideale Kundendialog

In der dritten Gesprächsrunde beschäftigten sich die Beteiligten mit der Frage, wie wir uns den idealen Kundendialog vorstellen.

Dabei fällt ein Widerspruch zwischen der zunehmenden Automatisierung und Standardisierung als Herausforderung auf und dem Wunsch nach Individualität und Emotionalität. Wir wünschen uns eine wertschätzende, empathische Ansprache, die unser Anliegen versteht und löst. Und zwar über die Kanäle, die der Kunde möchte. Wenn die Lösung schnell im Self-Service automatisiert zu haben ist, akzeptieren wir das auch. Aber eigentlich wünschen wir uns einen Concierge Service, der uns persönlich umsorgt. Das erfordert, dass der Contact Center Mitarbeiter umfassend über den Kunden informiert ist. Dazu wird ein 360 Gradsicht angestrebt.

Impulse zum Nachlesen

In den 16 nachfolgenden Sessions wurden wertvolle Impulse aus den Themengebieten, Personal, Vertrieb, Service und Zukunft weitergegeben. Wer Vorträge verpasst hat, kann hier die Vortragsunterlagen herunterladen oder im begleitenden eBook die Fachartikel zu den Sessions in Ruhe nachlesen.

Netzwerk erweitert

In den Kleingruppen Runden zu Beginn, lernte man bereits eine Menge neuer Leute kennen. Im Business Marktplatz stellte sich jeder mit seinen Fragen und Erfahrungen . So wurden sehr einfach Kontakte geknüpft und das eigene Netzwerk erweitert.
Wer dieses Jahr nicht am Erfolgreichen Contactcenter teilnehmen konnte, kann sich bereits den 3. November 2020 vormerken. Dort findet dann die 14. Auflage statt. Ab Januar können wieder Themenvorschläge für die Sessions eingereicht werden.