Dialer Einsatz im Contact Center

Autor: Stephan Schopf

Definition der Technologie/des Systems

Dialer sind automatisierte Wähleinrichtung für Telefonanrufe. Sie ersetzen die fehlerträchtige, zeitaufwendige manuelle Anwahl durch den automatischen Aufbau von Telefonverbindungen. Sie senken den Zeitbedarf und steigern die Effizienz, wenn innerhalb kurzer Zeit viele ausgehende Telefonate durchzuführen sind, z.B. bei der aktiven Kundenansprache im Telemarketing oder in der Markt- und Wahlforschung.

Zielsetzungen sind z.B. Ersparnis von Zeitaufwänden und Absichern einer systematischen Vorgehensweise (kein „Vergessen“ unangenehmer Kontakte).

Dialer sind hochspezialisierte „Black Boxes“, die in der IT-Infrastruktur klaglos ihren Dienst tun, ähnlich wie z.B. Router oder Telefonanlagen. Sie bieten in der Regel kein eigenes Frontend für den Agenten-Arbeitsplatz. Dieses Frontend wird von der an den Dialer angeschlossene Unternehmens-Anwendung geboten - z.B. vom CRM, von der Daten-Erfassung und –Analyse, vom Telemarketing, oder vom ERP-System. Diese Fachanwendungen sind es auch, die dem Dialer die Informationen über die Verfügbarkeit der Agenten melden, die Kampagnen starten und stoppen, und für die einzelnen Kampagnen die Anrufaufträge liefern.

Abbildung: Grundsätzliche Dialer-Konfiguration

Dialer gibt es maßgeschneidert als on premise Lösungen und – standardisiert – auch aus der Public Cloud als SaaS.

Flächendeckend verteilte Dialer Netzwerke innerhalb eines Unternehmens und seiner Partnerunternehmen bieten Dialer-Leistungen als SaaS in der Enterprise Cloud. Ein Beispiel hierfür ist die telefonische Primärdatenerhebung in der Markt-, Sozial- und Wahlforschung in Deutschland mit ihrer hohen Durchdringung von frei zusammenschaltbaren authensis ACHAT Dialern bei vielen Marktteilnehmern.

 

Funktionsweise (grober Überblick zu den wesentlichen Leistungsmerkmalen)

Anwahlverfahren

Drei verschiedene Anwahlverfahren lassen sich grob voneinander unterscheiden: Predictive Dialing, Power Dialing und Preview Dialing.

• Predictive Dialing: Die Dialer-Software ermittelt durch mathematische Verfahren ständig Kenngrößen (z.B. aktuelle Erreichbarkeit, durchschnittliche Gesprächsdauer) und bezieht dies in die Berechnung für ein angemessenes „Overdialing“ mit ein. Dieses Verfahren wählt idealerweise Anrufe so, dass für eine aufgebaute Verbindung sofort ein freier Agent verfügbar ist. Kommt eine Verbindung zustande, wird das Gespräch auf einen freien Agentenarbeitsplatz geroutet und in der Frontendanwendung der Kundendatensatz angezeigt. Das minimiert die Wartezeiten des Agenten zwischen zwei Kontakten und den Zeitbedarf für die Kampagne. Wenn der Dialer keinen freien Agent hat, bricht er die Verbindung ab. Das kann dazu führen, dass beim Verbraucher das Telefon klingelt, nach dem Abheben aber kein Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung ist (Lost Call) oder es nur sehr kurz klingelt (Dropped Call). Verbraucher empfinden dies als belästigend. Durch einen verantwortungsvollen Umgang lässt sich diese Situation vermeiden, denn in Predictive- und Power-Dialern sind eine Vielzahl Kriterien für die Anwahl flexibel und individuell einstellbar.
• Power Dialing: Die Dialer-Software baut automatisch die nächste Telefonverbindung auf, wenn die Nachbearbeitung der vorherigen Verbindung vom Agent abgeschlossen wurde. Dabei kann mit dem „Overdial-Faktor“ eingestellt werden, dass nicht nur eine, sondern gleich mehrere Telefonverbindungen pro Agent aufgebaut werden. Die Anwahlversuche werden dabei meist am Client des Agenten angezeigt, die zuerst erfolgreiche Anwahl wird durchgestellt. Weitere erfolgreiche Anwahlversuche werden nach Möglichkeit auf die nächsten freien Agenten verteilt. Besetzte oder nicht erreichbare Gesprächspartner werden automatisch in die Wiedervorlage eingestellt, als falsch erkannte Rufnummern aussortiert.
• Preview Dialer: Das Preview Dialing sorgt dafür, dass der Agent den jeweiligen Datensatz des Angerufenen aus der Kundendatenbank auf seinem Bildschirm vorab sieht. Entweder startet der Agent selbst den nächsten Anruf (halbautomatisches Preview-Dialing), oder der Dialer nach einer eingestellten Zeit, die der Agent für die Vorbereitung auf das Gespräch hat.

Weitere Funktionen

Moderne Dialer-Lösungen bieten zur Steuerung, Verwaltung und Kontrolle des Dialer-Einsatzes umfangreiche Funktionen an. Wichtig sind außer der Beherrschung aller Anwahlverfahren (Predictive Dialing, Power Dialing, Preview Dialing, direkte Wahl, mit möglichst vielen Varianten) z.B. auch:

• Qualitätssichernde Funktionen wie z.B. Mithören, Coachen, Aufzeichnen – auch kanal-getrennt - , aber auch Einspielen von Audio-Dateien oder andere Gamification-Verfahren,

Abbildung: In authensis ACHAT verfügbare Funktionen während eines Dialer-Gesprächs

• Einfache Einbindung von Agenten mit Heimarbeitsplätzen
• Einfaches und sicheres Einhalten der rechtlichen Rahmenbedingungen,
• Verschiedenen Sprachtransport-Technologien (ISDN, Mobilfunk, VoIP),
• Flächendeckende Verfügbarkeit durch Betrieb im Netzwerk,
• Automatische Erkennung von Anrufbeantwortern, Mailboxen und Fax-Anschlüssen,
• Konnektivität zu Fachanwendungen wie CRM-, ERP, CEM- oder Datenerfassungs-Systemen,
• Flexibles Mapping der eigenen Ergebnis-Codes auf die der angeschalteten Fach-anwendung,
• Black- & Whitelists zum Verhindern von Fehlkontakten.
   

Einordnung in das Gesamtgebilde Contact Center

Im Zuge der Digitalisierung der Customer Experience deckt die Technologie eines Contact Centers häufig die Bearbeitung vieler „analoger“ und „digitaler“ Kanäle ab. Dennoch ist die Telefonie nach wie vor der dominierende Kanal, wie auch aktuelle Werte belegen. Jedoch nimmt die Kommunikation bspw. via E-Mail deutlich zu.

Nach aktueller Abschätzung, geht authensis davon aus, dass ca. 40% aller von Callcentern durchgeführten telefonischen Kontakte „outbound“ sind. Für diese sind Dialer lohnende Investitionen in Effizienz.

Zusammenspiel mit anderen Komponenten

Dialer sind darauf angewiesen, von anderen Komponenten ihre Aufträge zu erhalten. Diese Unternehmens-Anwendungen sind es, mit denen die Agenten arbeiten. Einige Beispiele aus dem CRM, dem Telemarketing und der Marktforschung wurden bereits benannt.

Diese Anwendungen bieten nicht nur dem Agenten seine Bedienoberfläche (mit z.B. den Gesprächsleitfäden, den Funktionen zur Gesprächsaufzeichnung etc.), sondern informieren den Dialer z.B. auch über die Verfügbarkeit der Agenten für einzelne Kampagnen, über Start und Stop der Kampagne, und liefern für die einzelnen Kampagnen die Anrufaufträge.

Notwendige Integration

Aufgrund ihrer „Black Box“ Eigenschaft ist die Verfügbarkeit von Schnittstellen an Dialern essentiell:

• Sie müssen eine hohe Konnektivität zu den führenden Fachanwendungen bieten, wie z.B. CRM-, ERP, CEM- oder CATI-Datenerfassungssystemen.
• Sie müssen verschiedenen Sprachtransport-Technologien (ISDN, Mobilfunk, VoIP) beherrschen, und zwar sowohl für die Erreichung der Anzurufenden als auch für den Anschluss der Agenten.
• Auch die flächendeckende Verfügbarkeit durch Vernetzung oder der Betrieb im Netzwerk ist von Vorteil, sei es Konzernweit oder Firmenübergreifend. Oder sogar Länderübergreifend, um z.B. native Speaker für internationale Projekte kostengünstig in deren Heimatländern einzubinden.

Gesetzliche Rahmenbedingungen

Für den Betrieb von Dialern ist besonders wichtig, die gesetzlichen Rahmenbedingungen oder auch die Statuten des jeweils zuständigen Berufsverbands zuverlässig einhalten zu können – sonst kann es sehr teuer werden.

Der Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungs-Institute e.V. (ADM) hat bereits 1996 eine Richtlinie für telefonische Befragungen verabschiedet, die 2000, 2008 und 2016 überarbeitet wurde. Auch der Call Center Verband Deutschland e.V. (CCV) hat 2011 seinen Ehrenkodex im Telefonmarketing um einen Zusatz für den verantwortungsvollen Umgang mit Dialern ergänzt. Darin werden Klingel- und Verbindungszeiten, Anrufhäufigkeit sowie Rufnummernübermittlung geregelt.

Mit Gültigkeit ab dem 1.1.2015 haben der Deutschen Dialogmarketing Verband e.V. (DDV) und der CCV gemeinsam einen „Branchenkodex der Customer-Service und Contact-Center-Branche“ verabschiedet und auf der DDV-Website bzw. der CCV-Website veröffentlicht. Als eine Basis dafür hat der DDV in einer Umfrage unter gut 1.000 Teilnehmern die Erwartungen der Verbraucher an den telefonischen Kundenkontakt erfragt. Um zudem alle Stakeholder mit einem einheitlichen Vokabular auszustatten, haben DDV und CCV im September 2015 einen „Begriffskatalog der Customer-Service und Contact-Center-Branche“ veröffentlicht.

Eine gute, vergleichende Übersicht über einige gängige Regelwerke dieser und anderer Verbände und Institutionen findet sich auf der authensis Website. Die Übersicht wird regelmäßig von authensis aktualisiert und wir bieten Ihnen gerne ein persönliche Auskunft an.

Ein wichtiger Punkt wird auch für die Zukunft sein, durch die Selbstregulierung der Branchenverbände die Akzeptanz dieser Technologie abzusichern. Die Bundesnetzagentur ist hier sehr wachsam und hat im Bereich Rufnummernmissbrauch die Befugnis, einzuschreiten und eine Vielzahl geeigneter Maßnahmen zu ergreifen.

Von dieser Selbstregulierung erhofft sich die Branche eine Reduktion der Verbraucherbeschwerden bei der Bundesnetzagentur. Es beschweren sich zwar weniger als zwei aus 100.000 Angerufenen, aber das sind immer noch ca. 25.000 Beschwerden im Jahr. Obwohl nach einer Evaluierung der Bundesnetzagentur die Beschwerdezahlen im Bereich Predictive Dialing deutlich gesunken sind, gilt es diese weiterhin zu reduzieren, um Überlegungen zu weiteren gesetzlichen Regelungen obsolet zu machen.

Der Einsatz des Dialers ermöglicht ein einfaches und sicheres Einhalten der rechtlichen Rahmenbedingungen durch

• das Laden der Rahmenbedingungen (=erlaubte Wertebereiche) für die einzuhaltende Richtlinie
• das Laden von Parametersätzen (konkrete Werte) 

Die Rahmenbedingungen geben die Grenzwerte vor, innerhalb derer, sich die im Betrieb einstellbaren, Parameter bewegen dürfen.

Automatismen im Betrieb stellen die Einhaltung der eingestellten Zielwerte sicher, z.B. durch automatische Drosselung der Wählraten bei Überschreiten der gesetzlich vorgegebenen LostRate.
 

Praktischer Einsatz ( Fallbeispiel)

Der Einsatz eines Dialers bietet sich an, wenn häufig (oder wie bei Outbound Call Centern immer) große Mengen gleichartiger Gespräche zu führen sind. Unterschiedliche Beispiele:

• Schnelle Kontaktierung einer großen Anzahl einzelner Ansprechpartner, wie z.B. eine Befragung zu einer Fernsehsendung, Abverkauf von Ware im Telemarketing, oder auch eine Evakuierungsmaßnahme
• Systematische Abarbeitung von Kontakten – zu beliebten und unbeliebten Ansprechpartnern gleichermaßen (häufig unterstützt von Leitfäden zur Gesprächsführung)
• Terminvereinbarungen und Vorqualifizierungen für Außendienst-Organisationen: Diese sind kostengünstiger, wenn sie ins Callcenter ausgelagert werden.

Der Einsatz von Dialern lohnt sich erst ab einer Callcenter-Größe größer als 10, in der Regel ab 30 Plätze. Insbesondere die Predictive Dialing Verfahren benötigen Mindestmengen an Agentenanzahlen und Kampagnengrößen, um ihre Wahrscheinlichkeitsberechnungen zuverlässig leisten zu können.

Konkreter Nutzen

Der Agent muss nicht mehr auf den Outbound Gesprächspartner warten! Dialer-Technologie liefert ihnen bei der aktiven Kundenansprache übers Telefon nur die sogenannten „Nettokontakte“ - und kann bei der Kontaktaufnahme zur Zielgruppe alles andere zuverlässig herausfiltern. Also kein „Besetzt“, kein „Nicht Erreicht“ sowie kein „der Teilnehmer ist vorübergehend nicht erreichbar“.

Der Einsatz von Dialern kann zu Produktivitätssteigerungen zwischen 30 % und 400 % führen, abhängig von den Charakteristika der unterstützten Kampagnen. Die Produktivitäts-steigerungen sind umso höher,

• je kürzer das durchschnittliche Gespräch,
• je größer die Anzahl der zu kontaktierenden Rufnummern,
• je höher die Anzahl zeitgleich arbeitender Agenten.

Der Agent ist freundlicher, und das kommt dem Gesprächsverlauf und -ergebnis zugute. Denn er kann sich auf die Gesprächsführung konzentrieren und wird nicht von den durchschnittlich drei bis vier Fehlversuchen vor einem zustande gekommenen Gespräch genervt.

Auch eingespielte Audio-Dateien können das Gespräch abwechslungsreicher gestalten, was dem Gesprächsverlauf zugutekommt.

Die Gesprächsqualität steigt. Z.B. können sowohl Supervisoren als auch Auftraggeber – unter Beachtung der gesetzlichen Rahmenbedingungen – bei Gesprächen mithören und / oder Hilfen geben, die nur der Agent hört und nicht der Angerufene. Supervisoren können notfalls Gespräche abbrechen.

Aufzeichnungsfunktionen können – unter Beachtung der gesetzlichen Rahmenbedingungen – Gespräche oder Teile davon sichern, z.B. zum Nachweis eines Vertragsabschlusses.

Supervisoren sehen Betriebsdaten in Echtzeit und können sofort darauf reagieren, z.B. wenn die Erreichbarkeit einer Zielgruppe sinkt, oder ein Netzanschluss ausgefallen ist.

Die Belastung der Call Center Agenten ist durch die Dialer-Automatismen gerecht und ihre Arbeit nachweisbar, z.B. auch für Abrechnungs-Zwecke.
 

Weitere Entwicklung dieser Technologie

Wichtigkeit und Investitionsverhalten

Für etwa ein Drittel der Befragten der aktuellen Investitionsstudie des Contact-Center-Network e.V. sind Dialer nach wie vor wichtige Werkzeuge zur Absicherung der Effizienz in der outbound Kundenkommunikation. Ein sehr großer Anteil der outbound Kommunikation durch Callcenter wird folglich durch Dialer gestützt.

Ein nennenswerter Anteil der im Kontext Outbound agierenden Unternehmen (gemäß Studie 16,3%) planen für die nächste Zeit eine Investition in Dialer-Technologie.

Abbildung: Investitionsziele 2020 / Contact Center Investitionsstudie 2020

Die Investitionsbereitschaft im Bereich Dialer stieg in den letzten zwei Jahren enorm. Der Rückgang der Beschwerden hat ein gewisses Maß an Rechtssicherheit erzeugt. Investitionen in Dialertechnologie sind dadurch zukunftssicherer geworden.

All-IP statt ISDN

Viele Netzbetreiber haben inzwischen angekündigt, dass ISDN durch ein IP-Netzwerk ersetzt wird.

SIP ist nicht so standardisiert wie ISDN, dadurch unterscheidet sich die Signalisierung von Provider zu Provider. Deshalb müssen Dialer die Spezifika der Provider, sowohl beim Anrufaufbau als auch bei der Bewertung der Anrufergebnisse, berücksichtigen. Problematisch ist insbesondere die Übermittlung von Ergebnis-Codes. Viele Netzübergänge (Mobilfunk zu ISDN zu VoIP) verschlechtern, unter Umständen, die Qualität der Anrufergebnisse. Erschwerend kommt hinzu, dass die Signalisierung immer noch zu wenig auf maschinelle Verarbeitung zugeschnitten ist, z.B. wird vom Provider ein Connect signalisiert und eine Sprachansage mit dem Anrufergebnis eingespielt, statt einer Signalisierung auf der Meldungsebene.
 

rilaton über den Einsatz des authensis ACHAT-Dialers

Die rilaton GmbH ist ein bekannter Dienstleister für telefonische Umfragen, der Daten zu den verschiedensten Fragestellungen aus der Markt-, Media- und Sozialforschung erhebt. rilaton führt jährlich ca. 90.000 telefonische Interviews für Markt- und Sozialforschungsinstitute, wie z.B. für das IFAK Institut, mit Personen aus Privathaushalten, Entscheidungsträgern aus Unternehmen sowie politischen Institutionen durch.

„Im Herbst letzten Jahres waren wir auf der Suche nach einer leistungsfähigeren Alternative zu unserer aktuellen Dialer-Lösung. Neben der Möglichkeit, den Dialer an den SIP-Trunk unseres eigenen Telefonproviders anzuschließen, war eine Schnittstelle für unsere bestehende Software bei ACHAT bereits vorhanden. Das positive Feedback anderer Kunden und die aufschlussreichen Vorgespräche mit den Entwicklern bei authensis machten uns die Entscheidung für den ACHAT-Dialer leicht.

Unsere gemeinsame Projektphase mit Implementierung des Systems und Anbindung an den SIP-Trunk startete im November letzten Jahres. Im Laufe der Live-Testphase im Dezember 2020 und Januar 2021 mussten einige Anpassungen vorgenommen werden. Die zuständigen Mitarbeiter fanden immer zeitnah eine Lösung für die auftretenden Probleme. Die exzellente Servicebereitschaft und Kompetenz der Authensis-Mitarbeiter ist beeindruckend.

Als Dienstleister für Markt- und Sozialforschungsinstitute wie das IFAK Institut führen wir hauptsächlich bevölkerungsrepräsentative Großstudien mit mehreren Hundert Interviews pro Tag auf Haushaltsebene durch. Für die Telefonie nutzen wir daher Stichproben, die einen hohen Anteil an nicht existenten Nummern beinhalten. Die Haushalte sind meist beim ersten Anruf nicht erreichbar. Die Rate an beantworteten Anrufen liegt damit im Durchschnitt bei lediglich 15-20% und es werden je nach Anzahl der parallel eingesetzten Interviewer 5.000 bis 30.000 Telefonnummern in einer Stunde angewählt.

Um die Interviewer möglichst zügig mit Kontakten zu versorgen, werden vorausschauend mehrere Anrufe parallel aufgebaut (Predictive Dialing). Die nicht existenten und nicht erreichten Rufnummern werden dabei vom Dialer erkannt und aussortiert.

Die Wählrate kann jederzeit angepasst werden - ein wichtiger Faktor für die stabile Performanz des Dialers. Das Predictive Dialing kann dabei automatisch nach den in der Marktforschung erforderlichen Richtlinien reguliert werden. Dies bedeutet für uns maximale Effizienz und Sicherheit. Die Kostenersparnis ist an der gestiegenen Anzahl der Interviews pro Stunde deutlich ablesbar.

Die Funktion des Live-Coachens durch die Supervisoren während sie zu Qualitätszwecken in die Interviews reinhören ist eine enorme Erleichterung für die Betreuung der Interviewer, die aus dem Home-Office für uns tätig sind.

Wir sind sehr zufrieden damit, die Entscheidung für den ACHAT-Dialer getroffen zu haben.“, Andela Djakovic, Kosten- und Prozessmanagement rilaton GmbH.

 

Über den Autor

Stephan Schopf ist Vorstand der authensis AG mit Hauptsitz in München. Er verfügt über tiefe Branchenkenntnisse und erwarb seine Expertise in Fragen rund um das Management von Kommunikationskanälen durch das Design maßgeschneiderter Contact Center Lösungen für Kunden aus nahezu allen Branchen. Hervorzuheben sind insbesondere die Erfahrungen in großen, vernetzten Lösungen für Branchenführer in Deutschland, Österreich, der Schweiz und den USA. Die authensis AG entwickelt smarte Software-Lösungen für exzellenten Kundenservice.

Tel.      +49 89 72 01 57-0
E-Mail:  s.schopf@authensis.de