Mehr als 80 Führungskräfte kamen beim Erfolgreichen Contactcenter 2022 zusammen. Intensiv wurde sich über die Herausforderungen in diesem und nächsten Jahr ausgetauscht. Und das sind die wichtigsten Themen:
Was die Branche 2022 beschäftigte?
Top Thema ist das fehlende Personal. Die Nachwehen der Pandemie haben dafür gesorgt, dass zu Jahresbeginn Messen und Veranstaltungen ausfielen. Unternehmen haben Budgets umgeschichtet und verstärkt auf Telefonakquise gesetzt.
Für die Callcenter Branche einerseits schön, aber wer soll die Aufträge abwickeln? Der Arbeitsmarkt ist leergefegt. Den Mindestlohn bezahlt schon lange niemand mehr, weil dafür niemand zu arbeiten bereit ist. Also wirbt man sich eher Agenten gegenseitig ab und treibt die Löhne nach oben.
Die Kundengewinnung ist allerdings kein Selbstläufer. Die Sondereffekte durch die Pandemie sind vorbei. Aber Vertrieb hat sich in den letzten 2-3 Jahren verändert. Der persönliche Kontakt wird von potentiellen Kunden weniger gewünscht. Dienstleister mit Fokus auf die Terminvereinbarung für Außendienstler müssen sich umstellen.
Viele suchen neue Wege für erfolgreichen hybriden Vertrieb. An online Meetings haben wir uns alle gewöhnt. Wie bekommt man aber hier Vertrauen und Beziehungsaufbau neben den Fakten gut integriert? Wie führen Signale in der digitalen Kommunikation zur persönlichen Ansprache am Telefon? (Da habe ich einige Ideen dazu … Lassen Sie uns gerne dazu telefonieren …)
Verbindlichkeit und Entscheidungsfreude nehmen ab. Klare Aussagen werden vermieden. Projekte geschoben. Darunter leiden Planbarkeit für Personalressourcen und Technologie.
Viele haben Angst wichtige Innovationen im Bereich Technik zu verpassen und abgehängt zu werden. Die Realität beschreibt ein anderes Bild. Mehr als 95% der Kommunikation läuft laut der Contact Center Trendstudie 2022 über Telefon und Email. Auf Platz 3 mit 73% die FAQ-Website und erst mit 53% folgen Chat und mit 48% der Brief. Das Fax liegt mit 32% sogar immer noch vor dem letzten Platz mit Messenger Diensten mit 26%.
Fremdeln mit dem Home-Office: Auch nach über zwei Jahren Home-Office sind viele noch unsicher wie eine effiziente Führung von Mitarbeitern im Home-Office aussieht. Jedem ist klar, dass sich das Rad nicht zurückdrehen lässt.
Insbesondere für die Personalgewinnung ist das Home-Office aber Segen und Fluch zugleich: Der Rekrutierungsbereich erweitert sich dadurch auf den gesamten deutschsprachigen Raum. Wer sich bislang aufgrund der geografischen Lage andererseits vor dem Wettbewerb geschützt sah, sieht sich nun auf einmal bis dato unbekannter Konkurrenz ausgesetzt.
Vor diesen Herausforderungen stehen Führungskräfte 2023:
Wie sieht erfolgreiche Kundengewinnung 2023 aus? Wie differenziert man sich vom Wettbewerb und erlangt einen Wettbewerbsvorteil? Und wie lässt sich das Dienstleistungsangebot für die potentiellen Kunden begreifbarer machen?
Man merkt, dass viele Unternehmen nach wie vor auf der Suche nach dem goldenen Weg sind.
Dafür muss man einfach Dinge ausprobieren. Agile Konzepte mit schnellen Wegen in die Praxis haben sich bewährt. Klare Ziele und saubere Erfolgskontrolle sind unerlässlich. Aus Fehlern lernt man kontinuierlich. Nur so wird man für das eigene Unternehmen den passenden Weg zu neuen Kunden finden.
Auch 2023 verbessert sich die Situation am Arbeitsmarkt nicht. Die Geburten starken Jahrgänge drängen zunehmend in den Ruhestand. Im Verhältnis wenig junge Menschen treten erstmalig in das Berufsleben ein.
Hier braucht es kreative Ansätze, um junge Menschen von der spannenden Arbeit im Kundendialog zu begeistern. Mittlerweile stecken Unternehmen ebenso große Budgets in die Mitarbeitergewinnung wie in die Kundenakquise.
Ein wichtiger Trend ist die Digitalisierung. Das setzt aber Klarheit in den Prozessen voraus. Hier müssen viele Unternehmen noch ihre Hausaufgaben erledigen. Laut der CC Trendstudie 2022 sind Prozessoptimierung und – automatisierung die Top-Themen in Unternehmen.
Das Zauberwort „KI“ ist in aller Munde. Alle Wünsche und Möglichkeiten werden hier hinein projiziert. Vielen ist aber unklar, was künstliche Intelligenz im eigenen Unternehmen leisten kann. Hinter KI steckt ein Sammelsurium an Werkzeugen und Tools. Hier hilft ein wacher Blick. Automatisierte Chatbots auf Webseiten mit Standard Antworten, die niemand erfragt, nützen niemandem.
Viele erwarten ein weiteres Jahr im Krisenmodus. Die Unsicherheiten nehmen zu: Energiekrise, Lieferkettenprobleme, der Krieg in der Ukraine, … Unternehmenslenker müssen auf Sicht fahren und kurzfristig reagieren. Eine klare Markt Positionierung, saubere Prozesse und guter Teamspirit helfen gemeinsam durch unsicheres Fahrwasser zu steuern.
Markus Grutzeck
Markus Grutzeck ist verheiratet und hat drei Kinder. Er ist Leiter Marketing bei Sellmore GmbH und leitet die Niederlassung Hanau. Sellmore berät Unternehmen bei Auswahl, Einführung und Schulung von CRM Software, um systematisch Kunden zu gewinnen und zu begeistern.