Gewusst wohin - Intelligenter Kundenservice auf allen Kanälen

Social Media und Messaging haben die Anforderungen an modernen Kundenservice auf eine neue Stufe gehoben. Seitdem steigen auch die Kunden-Erwartungen an Tempo und Qualität der Contact Center. Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) kann hier helfen; mit computerlinguistischen und semantischen Verfahren werden Anfragen schneller bearbeitet. Dabei reicht es nicht, alle Kanäle einfach nur anzubieten – sie müssen intern auch zielgenau angesteuert werden. Gelingt das im Rahmen einer intelligenten Omnichannel-Strategie, trägt das Contact Center mit hoher Kundenzufriedenheit zu einer gelungenen Customer Journey bei.

Die Erwartungen an modernen Kundenservice steigen stetig, Erreichbarkeit auf allen Kanälen steht dabei hoch im Kurs. Jedem Kunden soll jederzeit der Kanal zur Verfügung stehen, der in seiner jeweiligen Situation der bequemste ist. Mail, Chat, Voice oder Messaging – Kunden möchten die Wahl haben. Und schnell Antworten auf ihre Fragen. Kanalvielfalt und kurze Reaktionszeiten sind zu entscheidenden Faktoren für ein erfolgreiches Customer Experience Management (CXM) geworden, durch das sich Unternehmen von ihren Wettbewerbern differenzieren und die Kundenbindung stärken können.

Integration von Social Media und Messaging in die Omnichannel-Strategie

Durch Social Media und Messaging ist die Customer Journey noch schneller, bunter und vielfältiger geworden. Immer neue Kanäle und wechselnde Kundenpräferenzen bei der Kanalwahl stellen Unternehmen vor Herausforderungen. All die neuen und bunten Kanäle mit teilweise sehr volatilem Traffic müssen nicht nur integriert, sondern operationalisiert werden. Oft noch sind für unterschiedliche Kanäle verschiedene Insellösungen im Einsatz, es wird improvisiert und kombiniert. Das kann dazu führen, dass ein Kunde bei der Anfrage über einen Kanal andere Antworten bekommt als über einen anderen. Im schlimmsten Fall widersprechen sich die Antworten.

Deshalb ist unser Ansatz bei novomind: Der Kanal an sich spielt nicht die entscheidende Rolle – das System macht den Unterschied. Eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie basiert in der Regel auf einer intelligenten zentralen Kommunikationsplattform, die garantiert: gleiche Antworten auf gleiche Fragen, egal welcher Kanal. Unsere Lösung novomind iAGENT ist eine zentrale Omnichannel-Customer-Service-Plattform, die die effiziente Bearbeitung jeder Kundenanfrage und die gleichzeitige Bedienung aller Kontaktkanäle in einer intuitiven, benutzerfreundlichen Oberfläche parallel ermöglicht – von Voice bis Messaging. So werden moderne Customer-Service-Prozesse einfach, sicher und effizient steuerbar.

WhatsApp hat sich im Business etabliert, Chatbots können helfen

Der Business-Kanal von WhatsApp hat für einen neuen Impuls im Customer Service gesorgt. Mit der Einführung der verifizierten WhatsApp Business API im August 2018 hat die Echtzeitkommunikation im Kundenservice die Messaging-Dynamik maßgeblich befeuert. Weltweit nutzen heute mehr als 1,5 Milliarden Menschen in über 180 Ländern den Messaging-Dienst privat, Tendenz steigend. Und schon lange waren Unternehmen, Verbände und Institutionen sehr daran interessiert, diesen Kanal auch im Kundenservice anzubieten, weil WhatsApp längst zum täglichen Begleiter geworden ist. Die Nachfrage ist enorm. Als WhatsApp Business Provider der ersten Stunde ist novomind von Anfang an hier dabei.

Auch sind weitere automatisierte, KI-basierte Lösungen gefragt. Spätestens seit der Corona-Krise setzen auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) auf den Einsatz von KI im Kundenservice. Denn Smartphone-affine Bevölkerungsgruppen nutzen auch beim Ansteuern des Kundenservice primär digitale Schriftkanäle. Hier können neben intelligenten FAQ-Centern zum Beispiel auch Chatbots gute Ergänzungshilfen sein, um Service-Agenten zu entlasten und effizient „mitzuarbeiten“.

Chatbots sind immer erreichbar, rund um die Uhr 365 Tage im Jahr. Und sie werden immer beliebter. Ein guter Chatbot kann bis zu 80 Prozent aller eingehenden Service-Anfragen im Erstkontakt erledigen, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. Sobald das notwendig wird, geht auch das einfach und schnell: Der Agent übernimmt die bisherige Chatbot-Kommunikation exakt dort, wo der Kunde mit seinen bi Fragen steht und setzt den Dialog im Live-Chat fort. Wichtige Grundsatzregel für den Einsatz von Chatbots: Konzentration auf ihr Kompetenzfeld und rechtzeitige Übergabe an den Agenten, wenn dieses überschritten wird.

Besonders wichtig gerade für KMU: Der Einsatz moderner Chatbots auf der Basis von KI ist heute keine Raketenwissenschaft – und schon gar nicht überproportional kostspielig. Voraussetzung ist eine Standardsoftware mit geringem Customizing und die Identifikation Chatbot-geeigneter Einsatz-gebiete. Die Grundlagentechnologie ist langjährig erprobt und einsatzbewährt. Sie ist das Ergebnis ausgereifter Software-Entwicklung speziell für die Anforderungen im Customer Service, ob als intelligentes FAQ-Center oder zentrale Kommunikationsplattform. Elementar ist eine breite Daten- und Wissensbasis, auf deren Grundlage automatisierte Prozesse etabliert werden. Klar ist aber auch, dass die KI der Chatbots Empathie und Verstand der menschlichen Berater nicht ersetzen kann und soll. Moderner Kundenservice ist dann besonders erfolgreich, wenn er die optimale Kombination der verschiedenen Faktoren herstellen kann und diese effizient gebündelt steuert.

Fazit:

Kluge Entscheider tun gut daran, strategisch voraus zu denken. Der digitale Voice-Kanal, Social Media und Messaging haben die Tür geöffnet zu vielen neuen Optionen, die den Customer Service noch effizienter machen können. Und die Digitalisierung wird sicher noch zunehmen, mit ihr die Automatisierung. Das volle Potenzial dieser wachsenden Kanalvielfalt sollte gut koordiniert ausgeschöpft werden. Wichtig sind und bleiben deshalb weiterhin qualitätssichernde Faktoren und Elemente, die den Erfolg und die Effizienz eines guten Contact Centers sicherstellen: eine zentrale Kommunikationsplattform sowie erfahrene und versierte Agenten, die als Steuermänner und -frauen für einen maximalen Qualitätsstandard auf allen gewünschten Kanälen sorgen. Wer im Rahmen einer intelligenten Omnichannel-Strategie beide Welten verbinden und ihre jeweiligen Vorteile vereinen kann, der wird auch zukünftig erfolgreich sein.