Herausforderungen im Kundendialog

Jeder von uns kommuniziert mit Unternehmen. Viele von uns arbeiten im Kundendialog und kennen auch die andere Seite. Spannend ist die Frage, was guten Kundendialog ausmacht und welche Herausforderungen Führungskräfte im Kundendialog in 2017 hatten und für das Jahr 2018 sehen.

Mehr als 100 Führungskräfte haben sich auf der Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter 2017“ in interaktiven Kleingruppen intensiv mit diesen Themen auseinandergesetzt.

Was macht guten Kundendialog aus?

Guter Kundendialog lässt sich auf wenige Punkte reduzieren:

1. Schnelligkeit
2. Individuell
3. Menschlich

1.Schnelligkeit

Niemand wartet gerne lange auf eine Antwort oder in der Warteschleife. Ein Teilnehmer brachte es auf den Punkt: „Fragen beantworten, bevor sie überhaupt gestellt werden“. Im Idealfall wird das Anliegen bereits beim ersten Kontakt abschließend bearbeitet. Wie sich verschiedene Branchen im Service Alltag schlagen, lässt sich im Service-Check der Fachzeitschrift TeleTalk[1] nachlesen.

2.Individuell

Keiner will eine Nummer sein und nach der Fließbandmethode einsortiert und abgearbeitet werden. Jeder Hilfesuchende hält sein Anliegen für ganz speziell. In der Praxis haben wir es nach dem Pareto Prinzip aber mit 80 % sich wiederholenden Standardanfragen zu tun. Bestenfalls 20 % der Themen sind wirklich individueller Natur.

Die Zielrichtungen Schnelligkeit und Individualität widersprechen sich. Schnelligkeit lässt sich durch Automatisierung und Standardisierung erreichen. Das widerspricht aber der Individualität.

3.Menschlich

Wir wollen „empathisch“, „wertschätzend“, eben menschlich behandelt werden. Ein Teilnehmer bringt es auf den Punkt: „Den Kunden immer ein Stück größer lassen, als man selbst ist“. Der Dialog soll auf Augenhöhe und nicht von oben herab erfolgen. Wir möchten keine Bittsteller sein.

Schauen wir uns an, wie guter Kundendialog in 2017 angepackt wurde. Wir fragen …

Welche Herausforderungen haben Führungskräfte im Kundendialog 2017 bewegt

Optimierung der Technik

Viele Unternehmen haben für jeden Kommunikationskanal spezialisierte, tolle Lösungen aufgebaut. Jetzt entdeckt man in der Praxis, dass ein Anrufer zuvor bereits eine Email gesendet hat. Nachdem hier nicht reagiert wurde und telefonisch der Service nicht erreichbar war, hat man sich in den sozialen Netzwerken ausgeweint. Davon weiß aber der arme Kundenberater nichts, weil das Social Media Monitoring in der Marketingabteilung angesiedelt ist.

Omnichannel Lösungen ermöglichen eine Orchestrierung der Kommunikationskanäle. Übergreifende CRM Systeme helfen eine 360 Grad Sicht zu ermöglichen. Somit wird doppelte Arbeit vermieden. Kunden wird schneller und mit einer Stimme geholfen.

Künstliche Intelligenz, Chatbots, … - Hype oder Retter in der Zukunft?

Cloud basiere Lösungen haben sich mittlerweile in Unternehmen etabliert. Neue Technologien wie Chatbots[2] oder die Möglichkeiten künstlicher Intelligenz sind Schlagworte, die durch die Gänge geistern. Erste Lösungen werden in der Praxis erprobt. Aber lassen sich damit Anliegen schnell, fallabschließend, individuell und menschlich bearbeiten? Die 80 % der Standardanfragen lassen sich über Self Service Plattformen, Chatbots und KI in Zukunft sicher lösen. Dazu muss man die 80 % Standardanfragen kennen und die Systeme entsprechend trainieren. Das kostet Zeit und Lernerfahrungen.

Engpassfaktor Mensch

Die Gewinnung von Mitarbeitern ist der zentrale Engpass in der Contact Center Branche in Deutschland. Auf allen Hierarchieebenen werden geeignete Mitarbeiter gesucht, aber kaum gefunden. Deshalb gewinnt die Personalentwicklung an Bedeutung. Bestehende Mitarbeiter werden geschult, um sich den aktuellen Herausforderungen, wie z.B. den verkaufsaktiven Service oder auch die Schriftgutbearbeitung (Chat, Email, …,) zu stemmen.

Ohne geeignete Mitarbeiter können Unternehmen nicht wachsen. Somit bleibt nur die Flucht in die Automatisierung. Dabei bleibt der wertschätzende, individuelle Dialog von Mensch zu Mensch oft auf der Strecke.

Diese Herausforderungen bewegen Führungskräfte im Kundendialog 2018

Mit welche Herausforderungen im Kundendialog für 2018 beschäftigen sich Führungskräfte?

Personal

Nach wie vor ist der Mensch das vorherrschende Thema. Ohne gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter kann es keinen guten Kundendialog geben. Dies zeigt sich z.B. auch in der Contact Center Investitionsstudie 2018, in der die Personalbeschaffung und die Personalentwicklung die Top-Investitionsziele für 2018 sind.

Die Datenschutz Grundverordnung: DSGVO

Am 25. Mai 2018 tritt die DSGVO in Kraft. Damit wird die Speicherung Personenbezogener Daten innerhalb der EU geregelt. Zwangsläufig fallen im Kundendialog Personenbezogene Daten an. Unternehmen müssen bis Mai 2018 die notwendigen Prozesse etabliert haben, um die Betroffenenrechte umsetzen zu können. Neue Informationspflichten bei der Kundenansprache sind zu berücksichtigen und Löschregeln zu definieren. Mehr Informationen finden Sie im kostenlosen eBook „Datenschutz 2018 – die DSGVO in der vertrieblichen Praxis“.[3]

Digitalisierung

Immer mehr Unternehmen prüfen, welche Chancen die Digitalisierung im Kundendialog bietet. Künstliche Intelligenz hilft Standardanliegen schneller zu beantworten. Das können z.B. Systeme sein, die Anliegen erkennen und Antwortvorschläge unterbreiten oder automatisiert versenden.

Das verändert nicht nur die Technologie, mit der wir arbeiten, sondern insbesondere dahinter liegende Prozesse und die damit verbundenen Eingangskanäle.

Unternehmenswachstum

Jedes Unternehmen möchte wachsen. Neue Geschäftsfelder entwickeln und so langfristig das Überleben am Markt sichern. Die Deutsche Contact Center Branche hat sich in den letzten Jahren stark konsolidiert. Organisches Wachstum findet nur bei kleineren Dienstleistern statt. Größere Einheiten wachsen vorwiegend durch Übernahmen. Immer mehr institutionelle Investoren drängen in die Branche und trimmen Kundendialog auf Rendite.

Man darf gespannt sein, wo sich der Markt Ende 2018 befindet. Interessante Aspekte liefert am 1. März 2018 die Contact Center Investitionsstudie 2018, die Herausforderungen und Investitionsziele untersucht.

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