Mental fit für den Kundenservice der Zukunft

Autorin    Katrin Seidel

Wir optimieren Prozesse, analysieren Kennzahlen, vermitteln Wissen, motivieren und führen. Doch was passiert dabei eigentlich in den Köpfen der Menschen? Erfolg entsteht im Kopf. Mit der Kraft der Gedanken lassen sich hemmende Glaubenssätze auflösen und neue Potenziale erschließen. Mit neuen Lernwelten und den richtigen Impulsen können Sie die inneren Leistungs-reserven ihrer Mitarbeiter mobilisieren und sie mental fit für den Kundenservice machen.
Kundenservice – das hört sich so einfach an. Wir alle wissen selbst, wie viel Kraft und wie viel Zeit wir in die Ausbildung der Mitarbeiter investieren. Dort wird in den Trainings Wissen vermittelt, über E-Learning abgefragt, Unterlagen aufbereitet. Da wird gecoacht – mit oder ohne Bewertung. Da werden Ziele vereinbart und vieles mehr. Und das Ergebnis? Genau: Es lässt an vielen Stellen zu wünschen übrig.

Schauen wir uns doch einfach mal an, wie Lernen funktioniert. Unser Ultrakurzzeitgedächtnis wirkt wie ein Filter. Innerhalb von 2 Sekunden nimmt es alle Reize der Umwelt wahr und entscheidet schnell, ob diese unsere Konzentration erfordern oder nicht. Bei einem „Ja“ wenden wir uns den Dingen zu. Tun wir das 15-20 Minuten, sind die Informationen oder Abläufe in unserem Kurzzeitgedächtnis gespeichert. Doch wie kommen sie nun in unser Langzeitgedächtnis?
 
Wiederholung ist eine Möglichkeit. Wiederhole oft und kurz, gestalte die Inhalte vielseitig und der erste Schritt ist getan. Doch erst, wenn ich die Information mit einer Emotion verknüpfe, landet sie im Langzeitgedächtnis. Tue ich dies nicht, entstehen beim Lernen Langeweile und Verwirrung. Das können wir in der Schule und auch in vielen Schulungen gut beobachten. Besonders erfolgreich ist Lernen dann, wenn wir etwas ganz Normales nehmen und etwas Außergewöhnliches daraus machen. So lernt jedes Kind. Es ist eine ganz natürliche Form, die in uns wohnt, bei der 100 Milliarden Zellen in Kommunikation sind und Synapsen-Fasching feiern.

Doch wie haben wir Lernen gelernt? Gar nicht! Schwer muss es sein und eine ernsthafte Sache ist es. Schauen wir uns den Sachverhalt an, dass ich die Emotionen, die ich beim Lernen empfinde, gleichermaßen beim Abruf der Information auslöse, dann sind wohl erschöpfte und müde Gesichter etwas ganz Normales. Darüber hinaus wurden wir in einem überaus defizitorientierten Denken geschult. Dass wir überhaupt noch lernen liegt daran, dass es genetisch natürlich in uns angelegt ist. Wir wollen lernen! Wir wollen Neues entdecken! Wir wollen unsere Fertigkeiten erweitern!

Vera Birkenbihl sprach vom Incidental-Learning – Lernen passiert einfach immer. Unser größter Verhinderer dabei ist unsere eigene Skepsis, unser Mindset. Erfolg entsteht im Kopf. Anders gesagt, die Energie folgt dem Geist und wenn mein Geist daran glaubt, dass Veränderung und Lernen schwer sind, wenn mein Geist glaubt, dass Kunden schwierig sind und manche Kunden-Typen kaum zu bändigen, wenn mein Geist glaubt, dass der Kunde ohnehin nicht interessiert ist, wie sollen dann meine Vorhaben gelingen? Gedanken steuern unsere Gefühle. Unsere Gefühle lösen Handeln aus. Unser Handeln erzeugt Ergebnisse und diese Ergebnisse bestimmen irgendwann unser(en) Leben(-slauf). Doch irgendwie scheint diese Information noch nicht bei allen angekommen zu sein.

Wir kümmern uns darum, gesund zu essen. Wir treiben Sport. Wir lesen Bücher. Doch wir kümmern uns nicht darum, was in unseren Köpfen passiert? Vielleicht kommt jetzt bei einigen Lesern der Gedanke auf: „Das ist ja Gehirnwäsche!“. Ja, es ist Gehirnwäsche. Doch unbewusst waschen Sie ohnehin jeden Tag ihr Gehirn, nur eben grau. Sie hören sich tragische Geschichten an, ärgern sich übers Wetter, schimpfen im Auto… Alles schmutzige Wäsche fürs Gehirn. Wenn ich lerne, dass überall Gefahren lauern, dass die Welt ohnehin bald untergeht oder die andern die Dinge ohnehin immer falsch machen, ist das alles graue Wäsche. Kommt dann eine Herausforderung in Ihr Leben, vielleicht sogar eine Krise, dann können Sie genau nur diese Dinge abrufen: Angst, Ärger, Selbstsabotage. Wir rufen Muster ab. So ticken wir – ganz einfach. Erst formen wir Gewohnheiten, dann formen die Gewohnheiten uns, meist unbewusst.

Das Ergebnis erleben wir dann zum Beispiel am Telefon im Service: Dort sitzen erwachsene Menschen, die als Kinder ganz natürlich durch Inspiration gelernt haben und dadurch gewachsen sind und die dann in ein System kamen, in dem Lernen eher schmerzhaft war. Sie befinden sich außerdem in einem Unternehmensumfeld, in welchem meist ein hohes Fehlerbewusstsein lebt, es eher ernst und sachlich zugeht.
Jetzt fragen Sie sich bitte selbst ganz ehrlich: Wie bereit wären Sie, freiwillig, hier, wo jeder Fehler gesehen und besprochen wird, etwas zu lernen? Weiß doch jeder, dass wir beim Lernen Fehler machen können.
 
96% unseres Handelns laufen unbewusst ab. Das ist absolut effizient von unserem Körper und deshalb ganz natürlich. Daher ist es auch leichter, etwas Neues zu lernen, als Altes zu verändern. Wenn ich Altes verändern möchte, muss ich alte Glaubenssätze aufheben. Um Lernen und Veränderung einladen zu können, sollten wir mental fit sein – sowohl für uns privat, als auch für den Kundenservice in der Zukunft. Behält Karl-Heinz Land (neuland.digital) recht, dann sind die emotionale und mentale Intel-ligenz die wichtigsten Werkzeuge der Zukunft.
Fangen wir an, uns Ihnen zuzuwenden!

Dieser Beitrag ist im eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2019" erschienen.

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