In einer bevölkerungsrepräsentativen Panelbefragung mit gut 1.000 Befragten hat der Deutsche Dialogmarketing Verband e.V. die Meinungen der Bundesbürger zu telefonischen Kontakten erheben lassen. Ein zentrales Ergebnis der vom Institut forsa durchgeführten Befragung ist, dass fast alle Verbraucher (97 Prozent) erwarten, ein Unternehmen telefonisch erreichen zu können.
Kontaktaufnahme mit Unternehmen – Telefon wichtigster Kanal
Für die Verbraucher ist das Telefon der wichtigste Kommunikationskanal zu Unternehmen: Die überwiegende Mehrheit (82 Prozent) der Bundesbürger findet es unbedingt erforderlich, dass ein Unternehmen telefonisch für sie erreichbar ist, wenn sie mit ihm in Kontakt treten wollen. Weitere 15 Prozent halten dies für wünschenswert. Auch die Erreichbarkeit per E-Mail (67 Prozent), per Post (62 Prozent) und über eine Internetseite (54 Prozent) sind für die meisten Verbraucher unbedingt erforderlich.
Q: www.DDV.de
Attikus A. Schacht, Vorsitzender des Councils Customer Services im DDV, erläutert den Stellenwert des Telefons: „Zum Telefon greifen Verbraucher in aller Regel dann, wenn sie sich bereits eingehend etwa online mit den Produkten und Services
eines Unternehmens beschäftigt haben und hierbei konkrete Fragen auftauchen. Diese können dann im Dialog geklärt werden.“ Der Kommunikationsexperte erläutert weiter: „Das heißt natürlich, dass auf der Seite des Unternehmens ein gut
ausgebildeter Spezialist sitzen muss, der die Fragen der Verbraucher dann auch kompetent beantworten kann.“
Erhoben wurden zudem die Erwartungen der Verbraucher zu Kontaktzeiten, Anrufhäufigkeit und Klingeldauer, wenn der Kontakt vom Unternehmen ausgeht. Ein dritter Themenkomplex beschäftigt sich mit der Wahrnehmung der Verbraucher zur Entwicklung des Anrufaufkommens allgemein sowie von belästigenden Anrufen im Speziellen.
Entwicklung der Anzahl von Werbeanrufen in den vergangenen zwei Jahren – Leichter Rückgang, besonders bei belästigenden Anrufen
Die Verbraucher wurden gefragt, wie sich die Anzahl der unerbetenen Werbeanrufe entwickelt hat: Hier gibt mit 59 Prozent eine deutliche Mehrheit der Verbraucher an, dass die Anzahl der unerbetenen Werbeanrufe seit 2013 abgenommen hat. „Für die Branche ist das wohl das erfreulichste Ergebnis der Umfrage. Es zeigt: Die telefonische Belästigung der Verbraucher hat abgenommen und das Telefonmarketing hat seine Funktion in der qualitativen und wichtigen
Kundenkommunikation gestärkt. Die Verschärfung der Gesetze gegen unseriöse Telefonwerbung hat zu einem Rückgang des missbräuchlichen Einsatzes des Telefons geführt. Zudem schlagen sich auch die branchenregulierenden
Qualitätsaktivitäten des DDV als Interessenvertretung der Unternehmen, die das Telefon zum eindeutigen Verbrauchernutzen anbieten, in Zusammenarbeit mit der Bundesnetzagentur als Regulierer nieder“, so DDV Verbandspräsident Patrick Tapp
abschließend.
Q: www.DDV.de
Fazit von Patrick Tapp, Präsident des DDV:
„Das Telefon ist ein für Unternehmen wie Verbraucher effektiver Kommunikationskanal, der richtig eingesetzt viele Vorteile für beide Seiten bietet. Die Studie bestätigt darüber hinaus zentrale Vorgaben unseres Branchenkodex – damit treffen wir ganz offensichtlich die Erwartungen der Mehrheit der Verbraucher.“
Ausführliche Studie beim DDV: http://www.ddv.de
Markus Grutzeck
Markus Grutzeck ist verheiratet und hat drei erwachsene Kinder. Er ist Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Das Unternehmen gibt es bereits seit 1979. Mehr als 2.000 Unternehmen nutzen die Software für Vertrieb und Marketing.
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