Wie beeinflusst AI die Service-Erlebnisse Ihrer Kunden?

Autor: Andreas Klug

Der Strom an Neuigkeiten reisst nicht ab: Künstliche Intelligenz (AI) ist das Innovationsthema der Medien. Auch in der Wirtschaft und in der Politik hat sich AI als Kerntechnologie des Digitalen Wandels etabliert. Doch immer noch herrscht eine große Naivität angesichts ihrer Einsatzgebiete und Wirkungskraft. Immer noch gibt es Entscheider, die nach dem Motto „Früher war alles besser“ am liebsten ihre Augen verschließen würden. Andere sehen in AI vornehmlich eine Technologie zur Weiterleitung von E-Mails. Eine dritte Gruppe an Entscheidern sieht AI schon so weit herangereift, dass Chatbots sehr bald ihre Service-Mitarbeiter ersetzen können. Ein Irrtum. Genau in diesem Bereich ist AI noch nicht so weit. Für die Qualität von Service-Erlebnissen ist AI trotzdem eine wichtige Bereicherung, da sie komplizierte Abläufe, Prüfungen und Arbeitsschritte automatisiert.

Service-Erlebnisse aus Kundensicht

Schauen wir uns die Realität im Kundenservice der meisten Unternehmen an: Viele Kunden beklagen sich, denn sie vermissen echte Service-Erlebnisse. Sie wünschen sich die Zeiten zurück, in denen es noch analoge Tante Emma-Läden und einen höchst persönlichen Kundenservice gab. Der wurde seit den neunziger Jahren wegrationalisiert. Große Call Center lösten in immer mehr Unternehmen den persönlichen Kundenservice ab. Websites, E-Mails und Apps verdrängten das Telefon. Doch nicht mit der Absicht, Kunden einen besseren Service zu bieten. Das Ziel lautete Effizienz: Kostensenkung, Prozesseffizienz, CX als „Volumen-Modell“. Im Service-Bereich gelangen Einsparungen besonders gut. Leider auf Kosten der Kunden – sie verstanden die verschlungenen Pfade der Unternehmen und ihre hochgezüchteten Prozesse immer weniger. Selten haben sie heute das Gefühl, dass man sie wirklich kennt und ihr Problem erfasst. Viel zu häufig wechseln dafür ihre Ansprechpartner. Viel zu lange warten sie auf Antworten. Kundenvorgänge sind geprägt von Medienbrüchen, Wartezeiten und Wiederholungen.  

Kunden Service: Ein Blick hinter die Kulissen

Blicken wir nun auf die andere Seite. Wie ist die Sicht der Entscheider und Mitarbeiter zum Thema „Service“? In vielen Unternehmen ist die Erkenntnis längst durchgesickert, dass die Customer Experience (CX) zu den wichtigsten Faktoren unternehmerischen Erfolgs zählt. So arbeiten heute gleich mehrere Stakeholder am Projekt „Kunde“. Eigentlich ein richtiger Ansatz. Doch viel zu selten ziehen dabei Marketing, Vertrieb und Kundenservice an einem Strang. Wie auch? Es gilt ja vielerorts die Devise: Die Kosten müssen runter, der Service muss billiger werden. So wird hier und da investiert - doch selten mit einem übergreifenden Konzept, das für Transparenz und grundlegende Veränderungen sorgt. Oder kennen Sie einen CCO (Chief Customer Officer) im Service Management? Anstatt dessen jagen Service-Mitarbeiter einem wachsenden Berg an Kundenanfragen hinterher.
Sicherlich bemühen sich Mitarbeiter redlich. Aber wie sollen sie eine transparente und nahtlose Kundenreise durch ihr Unternehmen ermöglichen, wenn Touchpoints nicht miteinander verbunden und die Mitarbeiter überlastet sind?

AI im Kundenservice – ein wichtiger Schlüssel

AI kann genau hier ein wichtiger Schlüssel für Kundenbindung sein. AI versteht und automatisiert immer komplexere Prozesse. Wie das funktioniert? Immer Intelligentere Algorithmen schließen auf Basis simpler Datenmodelle eigenständig Rückschlüsse aus gesammelten Daten (oder Erfahrungen), ohne dass ihnen hierfür situativ klare Anweisungen oder Skripte vorliegen. Und: Je länger AI im Einsatz ist, desto besser unterstützt sie Prozesse im Kundenservice.

Die entscheidende Fähigkeit von AI

AI liest und analysiert zum Beispiel eingehende Nachrichten, sie bearbeitet diese und leitet sie dann weiter. Eine ihrer bedeutendsten Fähigkeiten liegt im Verstehen UNSTRUKTURIERTER Texte. Für die rund 20 Prozent an eingehenden STRUKTURIERTEN Nachrichten bräuchten wir nicht unbedingt Künstliche Intelligenz. Doch im Erkennen und Analysieren der 80% an nicht strukturierten Texten ist Ihnen AI die entscheidende Hilfe. Sie arbeitet Ihren Mitarbeitern bei der Bearbeitung von Kundenanfragen zu und wirkt so dem vielbeschworenen Fachkräftemangel entgegen. AI verbindet die Touchpoints Ihres Unternehmens und führt relevante Informationen zusammen. Das Ergebnis: Ihre Mitarbeiter erhalten einen umfassenden Rundum-Blick auf alle Kundenvorgänge und können diese besser bearbeiten. Und Ihre Kunden erleben Service-Exzellenz ohne Medienbrüche.
Kurzum: AI präzisiert und beschleunigt auf der einen Seite zahlreiche Service-Prozesse und erhöht damit die Effizienz im Service. Auf der anderen Seite führt sie die Schlüsselerlebnisse positiver Kundenerfahrungen zusammen und bietet so die erwünschte nahtlose Customer Journey.

„AIl in one“: Intelligente Servicedesk Software

Ob Response Management, Fachdatenextraktion oder Monitoring - AI lässt sich fast überall in Ihrem Service integrieren. Die Rundum-Lösung für Ihren Kundenservice ist der intelligente Servicedesk. Denn moderne Servicedesk Software führt alle konkreten Einsatzbereiche von AI im Service zusammen und ist ohne großen IT-Aufwand in Bestandssystem integrierbar. Trotzdem sind diese intelligenten und einfach zu bedienenden Cloud-Lösungen so konzipiert, dass sie Ihren Service-Mitarbeitern zahlreiche Gestaltungsoptionen bieten. Traditionellen Contact Center Lösungen haben sie damit längst den Rang abgelaufen.
Sind Sie bereit für eine ganz neue Art der CX? Dann lassen Sie uns schauen, wie der moderne Servicedesk helfen kann, die Service-Ergebnisse Ihrer Kunden zu beflügeln:

Konkrete Einsatzbereiche von AI im Service

Multichannel Inbox:

AI führt Informationen aus allen Kanälen (E-Mail, Live-Chat, Instant Messaging, Twitter, Facebook etc.) in einer Anwendung zusammen. Sie erfasst dabei nur die relevanten Informationen und macht sie Ihren Mitarbeitern in einem Vorgang gleich einer 360Grad-Sicht anschaulich. Über intelligente Filter haben Ihre Mitarbeiter zudem die Möglichkeit, Vorgänge nach bestimmten Kriterien – wie Dringlichkeit oder Kanal – zu suchen.

Intelligentes Response Management:

AI analysiert die eingehenden E-Mails, Dokumente, Chats und Messenger-Nachrichten und liefert Ihren Mitarbeitern wahrscheinliche Antworten auf die Fragen Ihrer Kunden. Ein weltweit agierender Anbieter für Consumer Electronics hat im Jahr 30% seiner effektiven Kosten im Kundenservice senken und die Reaktionszeiten enorm verkürzen können.

Intelligente Inhaltserkennung und Fachdatenextraktion:

AI erkennt die Intentionen Ihrer Kunden und leitet daraus den richtigen Geschäftsvorgang ab. Sie ex-trahiert relevanten Fach- und Personendaten aus strukturierten und nicht strukturierten Textinformationen und zeigt Ihren Fachkräften im Back-Office diese Informationen bedarfsgerecht an. Im Fall eines großen Energieversorgungsunternehmens lässt sich so 85% der Multikanal-Kundenkorrespondenz automatisiert den richtigen Vorgängen und Mitarbeiten zuordnen.

Topic Monitoring:

AI kann Ihnen in Echtzeit ein Stimmungsbild Ihrer Kunden liefern. Sie liest mit, was in Kommentaren und E-Mails steht und erkennt die Probleme Ihrer Kunden. Mehr noch: Wenn sich die Mitteilungen häufen – sei es, weil Ihre Website für Ärger sorgt, ein Produkt schlecht ankommt oder ein „Shitstorm“ droht - schlägt AI Software Alarm.

Case & Process Automation:

AI zieht Rückschlüsse zu ähnlichen Vorgängen aus der Vergangenheit, ohne den Inhalt eines Geschäftsvorfalls explizit zu kennen. Auf diese Weise unterscheidet sie sehr präzise gut 80% der wiederkehrenden Routineabläufe von den 20% individuellen Einzelfällen. Angesichts wachsender Datenberge und der zunehmenden Digitalisierung von Prozessen ist  AI auf diesem Gebiet fast ohne Alternative.

Fazit:

Viele beginnen gerade erst, das Potential von AI zu erkennen. Zu viel Zeit sollten sie sich damit nicht lassen und sie sollten den Blick für die tatsächlichen Fähigkeiten von AI schärfen. Denn die Entwicklung der Kerntechnologie schreitet rasant voran.
Lassen Sie uns den Blick nicht auf die Anbieter und Anwender richten, die noch einen langen Weg vor sich haben. Maßgeblich sind diejenigen, die Entwicklungen vorantreiben. Wenn Sie sich unter diesen Unternehmen umschauen, realisieren Sie schnell: AI erreicht immer häufiger den Boden kommerzieller Anwendungen. Und nicht nur dann, wenn es um autonomes Fahren, Predictive Maintenance und intelligente Sprachassistenten geht. Auch im Service leistet AI wichtige Dienste. Wenn Sie sich mit einer exzellenten CX vom Wettbewerb abheben möchten, führt heute kein Weg am intelligenten Servicedesk vorbei. Denn er führt alle Einsatzbereiche von AI im Service - wie intelligentes Response Management, die automatisierte Fachdatenextraktion und ein Monitoring in Echtzeit - in einer Anwendung zusammen.

Dieser Beitrag ist im eBook "Erfolgreiches Contactcenter 2019" erschienen.

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