Wie steuert und führt man Home-Office-Units?

Nicht die Technik ist das Problem: von der Anforderungswüste in den Beach-Club

Die Digitalisierung ist Fluch und Segen für Unternehmen und Unternehmer. Warum? Mit der Digitalisierung setzen wir Tools ein, die unsere Arbeit erleichtern und vereinfachen. Prozesse werden umgestellt, wir sind schneller, agiler und vielfältiger. Aber leider stehen uns dem Vorankommen und der Dynamik gewachsene Strukturen, eine Masse an Daten in Silos, der Bedarf an Fachkräften etc. entgegen. Dadurch fällt es uns oftmals schwer, die mächtigen Tools zu orchestrieren und den entsprechenden Nutzwert aus ihnen zu ziehen, um am Ende unseren Kunden die viel zitierte Experience zu bieten und somit Service bzw. Customer-Excellence zu erreichen.

Die digitale Transformation ist in den Unternehmen voll angekommen. Dabei spielt es keine Rolle, ob es ein kleines, mittelständisches Unternehmen oder ein Großkonzern ist. Das Management steht hier wie da vor denselben Herausforderungen. Auf den ersten Blick wirkt der Change-Prozess logisch und vergleichsweise unproblematisch. Die Tücken stecken aber bekanntlich im Detail.

Denn digitale Transformation bedeutet gleichermaßen neue Schnittstellen in den vorhandenen IT-Systemen schaffen, Cloud-Lösungen und KI einsetzen, Prozessketten neu und anders denken. Damit erhöht sich die Anzahl der Point-to-Point-Verbindungen in digital geführten Unternehmen deutlich. Aber die Technik ist das Eine. Auf der anderen Seite sollen am Ende natürlich motivierte und trainierte Mitarbeiter die Systeme verstehen und diese in der digitalen Welt orchestrieren. Die steigende Vielschichtigkeit ist einer der neuralgischen Punkte im Transformationsprozess. Sie zu reduzieren und für alle wieder beherrschbar zu machen, das ist wahrscheinlich die zentrale Herausforderung.

Durch die kontinuierliche Verlagerung von Services und Vertrieb in Online-Kanälen finden in diesen Touchpoints stetige Anpassungen und Optimierungen statt. Der Wettbewerb der großen Marken ist hier für alle sichtbar. Denn es wird sehr viel Augenmerk auf intuitiv bedienbare Designs und Oberflächen, geführte Prozesse und höchste Customer-Experience durch geringe Klicktiefen, relevante Content- Optimierungen und Verbesserung für Web- und App-Darstellung gelegt. Aktuelle Trends werden schnell umgesetzt. Man holt damit die potenzielle Zielgruppe zielgerichtet dort ab, wo sie die meiste Online-Zeit verbringt. Bei Instagram beispielsweise ist der impulsgesteuerte Bestellvorgang aus einem gesehenen Bild teilweise erstaunlich einfach konzipiert, die geführten Online-Strecken ohne größere Barrieren gestaltet. Neben reinen Bestellvorgängen laufen aber bekanntermaßen auch Waren-Retouren, Abmeldungen von Services aber auch Serviceprozesse in der Regel ohne große Hürden über die unterschiedlichen Online-Schnittstellen. Der Trend geht auch hier immer weiter in Richtung Optimierung der Nutzererfahrung durch einfache und intuitive Bedienung.

Employee-Experience bzw. die Mitarbeitersicht

Bewegt man sich dann aber auf die Seite der Kundenservice-Mitarbeiter, zeigt sich ein komplett anderes Bild. Die vorhandenen Benutzeroberflächen für die Service-Mitarbeiter muten wie eine Zeitreise in die Vergangenheit an:

•      Überladene Bedienoberflächen mit einer Vielzahl von Buttons und Informationen, die weder selbsterklärend noch nutzerfreundlich angeordnet sind.
•      Historisch gewachsene Frontend-Strukturen in einem Look-and-Feel von vor 20 Jahren, die jedoch kaum in Frage gestellt werden.
•      Fehlende intuitive Bedienmöglichkeiten mit teilweise diffusen Klickstrecken ohne Führung oder Unterstützung im eigentlichen Geschäftsprozess.
•      Informations-Overload in Menüs mit teils unnützen Daten, die unter Umständen sogar nicht auf aktuellem Stand sind.
•      Wissensdatenbanken, bei denen sich Mitarbeiter durch lange Baumstrukturen klicken und im Anschluss lange Texte lesen müssen. Was sie – Hand aufs Herz – am Ende doch nicht tun, weil der Kunde in der Leitung wartet und drängelt.

Diese Liste ließe sich noch erweitern – Fakt ist aber: Während auf der Kundenseite sehr viel Wert auf Usability gelegt wird, werden die Interface-Systeme der Kundenservice-Mitarbeiter in diesem Aspekt meist stiefmütterlich behandelt.
Heutzutage scheinen also die technologischen Möglichkeiten zur Verbindung unterschiedlicher Tools und Kontaktkanäle noch nicht ausgeschöpft zu sein. In Zeiten von Big Data und sich stetig erweiternden Kontaktkanälen wird diese Herausforderung nicht geringer. Deshalb sollten zukunftsträchtige und flexible Lösungen geschaffen werden. Denn es gibt inzwischen gute Contact-Center-Lösungen in verschiedensten Ausführungen, welche die Tools bzw. eingesetzten Technologien vereinheitlichen und somit Effizienzgewinne bringen.

 
Abb. Welche Technologien werden im Unternehmen eingesetzt Studie: Contact Center Trends 2019

•      Vielzahl an Informationsquellen und applikationsübergreifende Handhabung
•      Immer komplexere Abläufe & Prozesse
•      Damit einhergehend ein intensiver Schulungs- & Einarbeitungsaufwand
•      Kostendruck
•      Fehlende Fachkräfte bei der IT und damit eine zwangsläufige IT-Trägheit bei der flexiblen Reaktion auf neue Anforderungen, Applikationen & Schnittstellen

Employee Experience ist das Stichwort. Eine gute Employee Experience senkt spürbar die Prozesskosten, denn:

•      Intuitiv bedienbare Frontends können die Bearbeitungszeit von Vorgängen deutlich reduzieren.
•      Geführte Systeme vermeiden Fehler bei der Vorgangsbearbeitung und reduzieren damit Callbacks. Sie fördern eine fallabschließende Bearbeitung.
•      Je einfacher ein System zu bedienen ist, desto geringer kann eine Schulungsdauer sein.
•      Gezielte und vor allem bedarfsgerechte angezeigte Informationen steigern die Erstlösungsquote und ermöglichen Up- & Cross-Selling.
•      Automatisierte Kundenscores erleichtern und steuern die Gewährung möglicher Kulanzrahmen und vermeiden zu große bzw. unnötige Ausgaben.

Ein neues Kundenservice-Frontend, nennen wir es Smiling Interface, kann also durchaus deutliche Vorteile für die Mitarbeiter und die Business-Performance im Kundenservice bringen.

Digitalisierung im Unternehmen

Schauen wir uns den Transformationsprozess der Digitalisierung unternehmensintern einmal an.

Wer ist dafür mein Ansprechpartner?  Man sollte meinen, dass die IT-Abteilung der beste Sparrings-partner für die Umsetzung der Digitalisierung ist. Aber weit gefehlt. Denn die IT ist generisch ein Risikovermeider. Über die Jahrzehnte war deren Hauptaugenmerk ein Maximum an Sicherheit und Stabilität der Systeme. Für die digitale Transformation ist aber Mut gefragt, technisches Neuland zu betreten. Das beißt sich meist mit den gewachsenen Grundeigenschaften der IT-Mitarbeiter.

Deshalb holen sich gerade die großen Unternehmen überbezahlte Beratungsunternehmen ins Haus, um mit deren Renommee und Know-how die Mitarbeiter im eigenen Unternehmen vom anstehenden Change-Vorhaben zu überzeugen.
Sicherlich haben Berater ein gewisses Technologie-Know-how und sie wissen, mit betrieblichen Kennziffern, die Leistungsfähigkeit des Unternehmens festzustellen. Aber darüber hinaus die Leistungsfähigkeit der vorhandenen IT-Systeme zu bestimmen und Prozessketten zu füllen wird eher schwierig. Warum? Weil ihnen hier schlichtweg das technologische Tiefenverständnis fehlt.

Zusätzlich werden die Digitalisierungsprozesse im Unternehmen immer mehr im operativen Bereich mitentschieden und nicht mehr nur im Top-Management.

Was es braucht ist eher ein Mix aus Berater und Technologieversteher.
Einen Technical Consultant, also eine Art digitaler Architekt, der Technologien einsetzt, um das Geschäft zu transformieren, Umsatz und Profitabilität zu steigern und am Ende auch die Kundenzufriedenheit, um somit einen höheren Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Sie sind also weniger die Fachexperten, die sich in einem engen IT-Korridor bewegen, sondern in strategische Unternehmensentscheidungen gleichermaßen einbezogen werden.

Was heißt das? Digitale Architekten konzentrieren sich auf die Synergie von Technologie und Unternehmensstrategie sowie eine fachübergreifende Integration der Disziplinen:

•      Customer-Journey/Customer-Experience-Management
•      Big Data, Analytics, Scoring
•      Künstliche Intelligenz und Robotix
•      Geschäfts-, Anwendungs-, Informations-, Technologie- und Sicherheitsarchitektur
•      Cloud, Webscale, IoT

Sie haben sowohl genügend Branchen-Know-how (damit meine ich Service-Center-Know-how; nicht zwangsläufig Kow-how im Bereich Banken/KK/Versicherung/Telko) als auch technische Erfahrungen im Einsatz und Zusammenspiel neuer Technologien. Darüber hinaus haben sie aber auch das notwendige Prozess-Know-how, um die vorhandene Infrastruktur und Schnittstellen intelligent und zielgerichtet miteinander zu koppeln und den Datenfluss zu gewährleisten. Nur so wird die digitale Transformation im Unternehmen auch ein nachhaltiger Erfolg und keine rahmensprengende Investition.

Und wie geht man nun am besten mit dem digitalen Transformationsprozess vor?

Hier möchte wir Ihnen MVP, eine gängige Methode aus der Start-up-Szene, ans Herz legen. MVPs (Minimal Viable Product) kennt man eher aus der Produktentwicklung, speziell im Software-Umfeld. In dem Fall wird ein (Software-) Produkt mit wenigen Basisfunktionalitäten hergestellt, dann live getestet und anhand der User-Feedbacks weiterentwickelt und optimiert. Die Natur eines MVP ist, dass man sich auf das Wesentliche fokussiert und nicht versucht, einen 120-prozentigen Ansatz mit sehr umfangreichen Lasten- & Pflichtenheft zu verfolgen. Kaizen – Die Macht der kleinen Schritte – ist hier eher das Motto.
 
Als Beispiel: Ein Mitarbeiter-Frontend einer Omnichannel-Software wird mit den wesentlichen Funktionen programmiert und im Zuge eines PoC (Proof of Concepts) gelaunched. Durch das Feedback der Nutzer – der Agenten – wird im agilen Ansatz das Produkt, also die Omnichannel-Lösung, mit Datenquellen diverser Bestandsinfrastrukturen nach und nach funktional und auch hinsichtlich der Usability optimiert: Mausmeter verkürzt, Copy & Paste vermieden. Ein solches Vorgehen sollte man viel häufiger im Kundenservice nutzen.
Statt immer nach der eierlegenden Wollmilchsau zu suchen, indem intensive und zeitraubende Analysen durchgeführt werden, in der Hoffnung, damit nach einer langen Projektanlaufphase die beste Lösung zu ermitteln, können MVPs einen schnellen und sehr direkten Weg darstellen, um neue Services zu testen und das direkte Kundenfeedback zu erlangen.

Fazit

Der Zugang zu Produkten und Dienstleistungen ist heute sowohl für den Verbraucher als auch für Unternehmen vielfältiger & transparenter denn je. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, Wettbewerbsvorteile zu besitzen. Solche Merkmale lassen sich auf verschiedenen Wegen schaffen, einer von ihnen ist ein individuell agierender Kundenservice. Zukünftig sehen wir ihn als einen der entscheidenden Faktoren.

Je besser hier das Kundenerlebnis, also die Customer-Experience ist, desto wertgeschätzter fühlt sich ein Kunde. Bleibt der Service in positiver Erinnerung, wirkt sich das auf die Wahrnehmung des ganzen Unternehmens aus.
Damit der Mitarbeiter im Kundenservice kompetent handeln und proaktiv agieren kann, muss er stets schnell und einfach Zugang zu historischen und aktuellen Kunden- und Produktdaten haben. Denn nichts lässt den Service unprofessioneller wirken, als fehlende Vorbereitung, langsame Abwicklung oder Unfähigkeit in der Problemlösung.

Gehen Sie also den digitalen Transformationsprozess an und lassen Sie sich dabei helfen.
Wie und wo Sie solche digitalen Architekten finden, erfahren Sie gerne in einem persönlichen Gespräch.
Wenn Sie einen Teil dieses Dokuments besprechen oder herausfinden möchten, wie wir Ihnen helfen können, Ihren individuellen Anforderungen zu begegnen, dann lassen Sie uns eine Tasse Kaffee am Telefon trinken.

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