Die Veranstaltung "Erfolgreicher Kundendialog" findet nächsten Monat live statt. Zeit sich über die wichtigsten Entwicklungen im Kundendialog Gedanken zu machen.
Aus unterschiedlichen Studien, z.B. Trendstudie Kundendialog 2025, fasse ich nachfolgend die wichtigsten Trends für Sie kurz und knackig zusammen:
1. Personalisierung
Kunden erwarten auf jedem Kanal als Individuum wahrgenommen und angesprochen zu werden. Das betrifft individuelle Produktvorschläge mit individuellen Preisen über den eigenen präferierten Kommunikationskanal.
Kunden wissen, dass Unternehmen jede Menge Daten über sie verfügbar haben. Deshalb gehen Kunden davon aus, dass Unternehmen diese Informationen im Kundendialog auch nutzen. Das erfordert ein Ende der Dateninseln und Applikationssilos. Integrationsplattformen, wie z.B. Syncler, schaffen Durchgängigkeit und Transparenz.
2. Empathie ist wichtig
Eine Gruppe von Menschen hat kein Vertrauen in Technologie. Der direkte Kontakt mit Menschen schafft dieses Vertrauen. Das kann am Telefon, per Email oder auch im Geschäft direkt geschehen. Ein anderer Teil zieht menschliche Interaktion vor, um Teil einer Community zu sein. So treffen sich die Apple Nutzer gerne im Apple Store zum Fachsimpeln. Das gemeinsame Erlebnis steht im Vordergrund.
Für einen wachsenden Teil überwiegt die Effizienz und Einfachheit in der Kommunikation. Sie schätzen automatisierten, aber individualisierten Kundendialog.
3. Einfachheit
Kunden erwarten einfach mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Was früher das Ladengeschäft war, wurde zunächst die Webseite und dann das Smartphone mit Messaging und Apps. Daneben etabliert sich Social Media. Fakt ist aber, dass die wenigsten Apps auf dem Smartphone häufig genutzt werden. Langfristig werden sich Plattform Lösungen, wie WeChat in China, durchsetzen. Über diese "Super"-Apps lässt sich nahezu der gesamte Alltag lösen.
Zunehmend an Bedeutung gewinnt das gesprochene Wort als die natürlichste Form der Kommunikation. Sprachbots greifen diesen Trend auf.
4. Schnelligkeit
Kunden werden immer ungeduldiger. Niemand will mehr in der Warteschlange hängen. Die wenigsten suchen aktiv nach Lösungen. Der Kundenservice der Zukunft soll Probleme automatisch im Hintergrund lösen. Über IoT (Internet-of-Things) weiß der Hersteller, wann die Dichtung im Kühlschrank undicht wird und kann vorausschauend das Ersatzteil mit Austauschanleitung an mich senden.
5. Automatisierung
Zeit ist das höchste Gut der Kunden. Kein Kunde will an jedem Touchpoint noch einmal seine Daten angeben. Im Service will niemand am Telefon wiederholen, was er bereits per Email oder über das online Formular geschrieben hat. Ohne integrierte Systeme geht das nicht. Ein zentrales Datenmanagement (CDP: Customer Data Plattform) gewinnt an Bedeutung.
6. Begeisternd
Die Ansprüche im Kundendialog steigen. In der Benchmarking Studio von PIDAS erwarten Kunden: Kompetenz, Zuverlässigkeit und Hilfsbereitschaft. Wer sich von der Masse abheben will, muss Kunden begeistern.
Mehr als 20 verschiedene Sprecher werden dazu bei der 17. Auflage des Erfolgreichen Kundendialogs ihre Impulse weitergeben. Wer live dabei sein will, meldet sich hier an.
Ab 28. September steht das begleitende eBook mit Fachbeiträgen der Speaker zum Lesen zur Verfügung.
Markus Grutzeck
Markus Grutzeck ist verheiratet und hat drei Kinder. Er ist Leiter Marketing bei Sellmore GmbH und leitet die Niederlassung Hanau. Sellmore berät Unternehmen bei Auswahl, Einführung und Schulung von CRM Software, um systematisch Kunden zu gewinnen und zu begeistern.
