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Zukunft im Contact Center

13. Juli 2020 - 12:45

Zukunft im Call Center - die Themen des 14. Erfolgreichen Contactcenters

Wie sieht die Zukunft im Contact Center aus? Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen im Service? Diese Themen haben sie ins Kongressprogramm des Erfolgreichen Contactcenters gewählt:

1. Smartes Arbeiten

Die Ausnahmesituation Corona Krise hat gezeigt, dass wir alle von Zuhause aus arbeiten können. Aber nicht jeder hat ein separates Büro verfügbar. Mit zu betreuenden Kindern kann Home-Office ganz schön herausfordernd werden. Wie kann man Zuhause genauso effektiv arbeiten wie im Büro? Wie fühlt man sich im Büro so wohl wie Daheim?

2. Digitales Teamwork

Kunden bestimmen über welche Kanäle sie mit Unternehmen kommunizieren wollen. Welche Kanäle sind für Ihre Zielgruppe relevant? Welche Mitarbeiter benötigen zur Durchführung welche Kommunikationskanäle?
Viele Unternehmen sind schon breit aufgestellt. Für jeden Kanal gibt es oft ein extra System. Das erhöht die Komplexität für Kunden und Mitarbeiter. Wie lässt sich solch ein Kanal"salat" einfach managen?

3. Den Menschen in die digitale Welt mitnehmen

Lt. der Gallup-Studie 2019 wissen zwar 2/3 aller Beschäftigten, dass sie sich digital weiterentwickeln müssen. Aber 75% fühlen sich dabei von ihrem Unternehmen allein gelassen. Wie können Unternehmen Mitarbeiter unterstützen, digitale Kompetenzen zu erwerben und dafür auch noch Fördergelder erhalten?

4. Von wertlos zu unbezahlbar: wie wird das Contact Center zukunftstauglich

Contact Center stehen vor drei großen Herausforderungen:

a) Customer Experience:
Die großen online Plattformen setzen den Benchmark: kanalübergreifend, einfach und schnell. Das erwarten Kunden auch von ihrem Unternehmen. Kunden werden immer anspruchsvoller. Die Kanalvielfalt steigt. Kunden werden ungeduldiger und erwarten eine immer schnellere Reaktion.

b) Employer Experience:
Mitarbeiter sind ein knappes Gut. Die Automatisierung von Standardvorfällen verändert die Anforderungen an das Personal. Aufgaben werden komplexer und anspruchsvoller. Mitarbeiter können sich Unternehmen aussuchen, bei denen sie arbeiten möchten. Wie kann man Mitarbeiter fortbilden, gewinnen und halten?

c) Wirtschaftlichkeit:
Durch die Krise hat sich der Kostendruck weiter erhöht. Überall wird mit spitzem Stift gerechnet. Der ROI wird oft zur beherrschenden Kenngröße erhoben.

Zu diesen vier Themenfeldern erleben Sie beim Erfolgreichen Contactcenter mit Tobias Axt, Jens Bestmann, Gerd Conradt und Stefan Kolle vier Experten. Toll, wenn Sie am 3. November dabei sind.