Autor: Andreas Klug
Wie hoch ist Ihr Kundennutzen? Welche Werte verbinden potenzielle Käufer mit Ihrem Unternehmen? Diese Fragen sollten Sie klar beantworten können und regelmäßig analysieren. Denn positive Kundenerfahrungen – hierzu zählt der Kundennutzen – fördern das wirtschaftliche Wachstum, da Kunden gerne wieder auf Ihre Produkte zurückkommen.
In der heutigen Wirtschaft ist ein strategisches Kundenbeziehungsmanagement unverzichtbar. Positive Erfahrungen mit einem Unternehmen sind für über 80 % der Menschen der wichtigste vertrauensbildende Faktor. Kunden wünschen sich positive Serviceerlebnisse und haben klare Erwartungen an guten Kundenservice. Positive und reibungslose Berührungspunkte mit einer Marke beeinflussen die Kaufentscheidung maßgeblich.
Welche Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen haben Ihre Kunden? Eine genaue Analyse der Kundenperspektive bildet das Fundament für eine erfolgreiche Customer Journey. Wenn Sie Ihre Erkenntnisse in innovative Maßnahmen umsetzen, bauen Sie eine wachsende und treue Kundenbasis auf.
In unserem neuen E-Book "Der Mensch im Mittelpunkt: Hervorragende Customer Experience in einer digitalen Welt" zeigen wir Ihnen, wie Sie ein kundenorientiertes Geschäftsmodell einführen und den Kundennutzen ins Zentrum stellen können.
Wie steht es um Ihren Kundennutzen?
Der Kundennutzen misst den Wert Ihres Produkts oder Angebots im Vergleich zu anderen Angeboten auf dem Markt. Kunden sehen einen Nutzen, wenn sie das Gefühl haben, faire Geschäfte zu machen und Vorteile für ihren bezahlten Betrag zu gewinnen.
Werte schaffen Orientierung
Werte wie Transparenz, Freundlichkeit und Zuverlässigkeit helfen Kunden inmitten der Vielfalt an Marken und Produkten die richtigen Entscheidungen zu treffen, insbesondere zwischen ähnlichen Produkten. Durch einen wertebasierten Kundendialog sowie eine emotionale Customer Journey heben sich Unternehmen von der Konkurrenz ab und werden besser wahrgenommen.
Kundenstimme im Fokus
Doch nicht nur die Vermittlung der eigenen Werte zählt. Ebenso erfolgsentscheidend ist die "Voice of the Customer" (VOC) – die Stimme des Kunden. Über welche Kanäle kommen potenzielle Kunden auf Sie zu? Wie bewegen sie sich über Ihre Kanäle? An welchen Touchpoints kommt es zu Reibungen? Welche Fragen stellen sie? Wie kommentieren Kunden Ihre Dienstleistungen und Produkte? Was gefällt ihnen, was missfällt ihnen? Unternehmen investieren heute viel, um die Stimme ihrer Kunden kennenzulernen und ihre strategischen Entscheidungen nach dieser auszurichten.
Mit KI-basierten Technologien auf der richtigen Spur
Mithilfe intelligenter Technologien analysieren Sie das Kundenverhalten entlang der gesamten Customer Journey. Sie verfolgen die Wege Ihrer Kunden auf allen Kanälen und Plattformen, identifizieren Reibungspunkte, Abbrüche und Kundenbeschwerden. Die Verfolgung digitaler Kundeninteraktionen bildet den ersten Schritt hin zu einer kundenorientierten und wertebasierten Kommunikation. Die gewonnenen Erkenntnisse sollten in gezielte Strategien und Maßnahmen umgesetzt werden.
Kundennutzen in 8 Schritten
Die folgenden acht Schritte helfen Ihnen, den Kundennutzen in den Fokus zu rücken und eine erstklassige Kundenerfahrung zu schaffen:
1. Kundenservice auf Augenhöhe
Kommunizieren Sie zu jedem Zeitpunkt wertschätzend mit Ihren Kunden. Ein wertebasierter Kundendialog entsteht, wenn Sie
- Prozesse schaffen, die den Menschen in den Fokus rücken,
- nahtlose Kundenerlebnisse schaffen,
- konsistent über alle Kanäle kommunizieren,
- Kunden individuell ansprechen,
- Kunden persönlich betreuen, wenn sie danach fragen
- und transparent und ehrlich bleiben, auch wenn es Probleme gibt.
2. Vernetzte Online-Communities
Erfolgreiche Unternehmen pflegen einen wertschätzenden Austausch über alle Kommunikationskanäle. Online-Communities und Social-Media-Chats gewinnen zunehmend an Bedeutung. Bieten Sie eine Vielzahl von Kanälen an, um den individuellen Bedürfnissen Ihrer Kunden gerecht zu werden. Intelligente Omnichannel-Software verknüpft diese Kanäle nahtlos und ermöglicht einen umfassenden Kundenservice.
3. Kundenservice 24/7
In der Ära von Smart Homes, intelligenten Suchmaschinen und Chatbots erwarten Kunden schnelle Antworten unabhängig von Bürozeiten. Besonders für einfache Fragen, die rasch geklärt werden können, sind KI-basierte Chatbots, intelligente FAQs und Wissensportale ideale Lösungen.
4. Nutzerfreundlicher Self-Service
Viele Kunden bevorzugen die eigenständige Recherche. Bieten Sie leicht zugängliche Self-Service-Angebote wie intelligente Self-Service-Portale an. Sie minimieren den Aufwand im Kundenservice und ersparen Ihren Kunden lästige Wartezeiten. Mit digitalen Antragsstrecken führen Sie Ihre Kunden nutzerfreundlich und automatisiert durch Anträge. Ihre Mitarbeiter greifen erst spät oder gar nicht in Routineprozesse ein.
5. Initiativer Kundendialog
Eine schnelle und zuverlässige Reaktion auf Kundenanfragen sollte heute Standard im Service sein. Für eine erfolgreiche Kundengewinnung und stabile Kundenbeziehungen ist deutlich mehr Engagement gefragt. Sprechen Sie potenzielle Kunden proaktiv an – mit Inhalten und Angeboten, die zu ihnen passen. Denken Sie über den Kaufprozess hinaus. Guter Service beginnt mit der Beratung, ist auch im After-Sales-Prozess noch entscheidend und endet nie.
6. Konkreten Nutzen bieten
Proaktiver Kundenservice erfordert die Bereitstellung von konkretem Mehrwert für Kunden. Gut durchdachter Kundenservice liefert nicht nur benötigte Informationen, sondern auch relevantes Zusatzwissen zum richtigen Zeitpunkt. Teilen Sie Best-Practice-Beispiele, und veröffentlichen Sie Technologietrends. Weisen Sie Ihre Kunden auf relevante Gesetze und Richtlinien hin.
7. Nahtlose Customer Journey
Vom ersten Interesse bis zum Kauf, von der ersten Anfrage bis zur Reklamation: Wie gestaltet sich die Customer Journey für Ihre Kunden? Kommunikationsabbrüche sind der häufigste Grund, dass Kunden sich von einem Unternehmen abwenden. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kanäle miteinander vernetzt sind und Sie an allen Touchpoints wertschätzend, transparent und konsistent kommunizieren. Mit KI-basierten Omnichannel-Anwendungen behalten Sie den Überblick über alle Kanäle und vermeiden, dass relevante Informationen verloren gehen. Mit Customer Journey Mapping analysieren und beseitigen Sie Defizite im Kundenservice.
8. Onboarding effizient gestalten
Kundenorientierte Unternehmen benötigen gut ausgebildete und motivierte Mitarbeiter. Intensive Schulungen, regelmäßige Weiterbildungen und innovative Technologien wie moderne Helpdesk-Software erhöhen die Zufriedenheit und Stärke Ihres Service-Teams.
Fazit:
Wie wertvoll ist Ihr Produkt für Ihre Kunden? Die Antwort auf diese Frage entscheidet über Ihren Unternehmenserfolg – ein bekanntes Prinzip. Neu ist jedoch, dass der kundenorientierte und wertegeprägte Kundendialog eine Schlüsselrolle bei den Kaufentscheidungen Ihrer Kunden spielt. Kunden erwarten nicht nur schnelle Antworten und eine nahtlose Customer Journey über verschiedene Kanäle hinweg. Sie beziehen auch positive Erfahrungen, persönliche Beratung und eine wertschätzende Kommunikation in ihre Bewertung mit ein.
