Autoren: Sandra Gnoth, Roland Schmidkunz
Die Bedeutung von Empathie im Kundenservice
Der Artikel beleuchtet die immense Relevanz von Empathie auf die Kundenbindung. Es wird aufgezeigt, wie eine emotionale Verbindung zwischen Unternehmen und Kunden entsteht und wie diese durch empathisches Verhalten seitens der Mitarbeiter gefördert werden kann. Praktische Beispiele und Tipps sollen verdeutlichen, wie Empathie in der Kundenbetreuung gestärkt werden kann, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. Unternehmen, die daran interessiert sind, ihre Kundenbeziehungen zu stärken und langfristige Kundenloyalität aufzubauen, finden in diesem Beitrag wertvolle Einsichten und Handlungsempfehlungen.
Herzlichkeit schafft Kundenbindung
Kundenbeziehungen bilden das Herzstück jedes Unternehmens. Ein Kunde, der sich gut betreut und verstanden fühlt, wird sich langfristig an das Unternehmen binden und es weiterempfehlen. Die wahre Magie, um diese emotionale Verbindung herzustellen, liegt in der Fähigkeit der Mitarbeiter, Empathie zu zeigen.
Empathie im Kundenservice – Eine emotionale Verbindung
Empathie ist das Einfühlungsvermögen, die Emotionen und Gefühle anderer wahrzunehmen und sich in ihre Situation hineinzuversetzen. Sie macht den Unterschied zwischen einer reinen Serviceabwicklung und einem nachhaltig positiven Serviceerlebnis aus.
Ein eindrückliches Beispiel: Zwei Autohäuser, der gleiche Schaden nach einem Autounfall:
- Mitarbeiter Autohaus A:
„Sie müssen aber jetzt den Leasinggeber informieren. Außerdem geht ohne Schadennummer gar nichts. Und ich brauche jetzt, bevor ich etwas machen kann, erstmal die Fahrzeugdaten …“
- Mitarbeiter Autohaus B:
„Oh Gott, Ihnen ist hoffentlich nichts passiert? Ich kümmere mich um alles Weitere, Sie haben ja schon genug Schaden …“
Die Reaktionen der Mitarbeiter zeigen den entscheidenden Unterschied auf. Mitarbeiter im Autohaus A bietet trockene Anweisungen und Formalitäten an, während Mitarbeiter im Autohaus B echtes Mitgefühl zeigt und sich aktiv um die Anliegen des Kunden kümmert. Es dürfte klar sein, wo das nächste Auto gekauft wird! Warum? Weil der Mitarbeiter im Autohaus B gezeigt hat, dass er versteht, was der Kunde gerade durchmacht. Durch lediglich zwei Sätze hat er eine emotionale Bindung zwischen Kunde und Autohaus aufgebaut. Als Kunde war spürbar, dass es im Autohaus B um die eigene Person geht. Vertrauen und Loyalität steigen, also kommt der Kunde wieder – in der Folge maximiert das Autohaus seinen Umsatz und hebt sich spürbar von der Konkurrenz ab.
Empathie Lücke: Studienergebnisse sprechen für sich
Die Bedeutung von Empathie im Kundenservice wurde durch Studien wie bspw. die von NewVoiceMedia beleuchtet. Sie zeigt, dass 69 Prozent der Kunden ein Unternehmen aufgrund schlechten Services verlassen, jedoch 77 Prozent bleiben würden, wenn eine positive emotionale Verbindung mit dem Berater vorhanden wäre. Leider nehmen nur 19 Prozent der Kunden diese positive emotionale Verbindung wahr. Eine andere Studie von Genesys zeigt, dass nur 7 Prozent der Service Mitarbeiter Empathie als ihre größte Stärke sehen.
Empathie ausprägen und trainieren
Für die Servicebranche sind diese und andere Studienergebnisse bedenklich, denn Kommunikation und Einfühlungsvermögen sind das A&O in der Kundenbetreuung. Kunden erwarten, dass ihre Anliegen nicht nur ernst genommen werden, sondern dass sie auf einer emotionalen Ebene verstanden werden. Die Verwendung empathischer Formulierungen ist nur eine Möglichkeit, diese Verbindung herzustellen, aber es geht um mehr als nur um Worte. Empathie muss tief in der Unternehmenskultur verankert sein und von der Führungsebene vorangebracht werden.
Das Erzeugen von Empathie ist kein temporäres Projekt mit einem fixen Ende Termin. Es handelt sich vielmehr um einen Grundwert, eine Maxime der Servicekultur, welche immer wieder in den Mittelpunkt gerückt werden muss.
Praxistipps zur Ausprägung von Empathie
Die Kundenbrille
So brutal das auch klingen mag, Mitarbeiter stumpfen im Alltagstrott ab. Bei 40 bis 70 Kundenkontakten am Tag ist die Gefahr groß, dass man irgendwann die Perspektive des Kunden zwar kennt aber nicht mehr nachvollziehen kann. Der Blick durch die imaginäre Kundenbrille hilft, für die Perspektive des Kunden zu sensibilisieren. Dieser lässt sich bspw. in Workshops, durch Rollenspiele oder das gemeinsame Anhören von Gesprächsaufzeichnungen erreichen.
Vorleben
Im Kontext Führung ein häufig verwendeter Begriff, im Bereich des Erlernens von Empathie ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Das, was Mitarbeiter im Kundenkontakt transportieren sollten, müssen sie am eigenen Leib erfahren. Es zahlt sich aus, Mitarbeiterempathie aufzubauen, aber noch wichtiger ist es, zu handeln. Der wertschätzende Umgang miteinander und das ehrliche Interesse am Menschen (nicht an der Ressource oder der Leistung) bilden die Grundlage für mehr Empathie in der Kundenbetreuung.
Prinzipien statt Prozeduren & Prozesse
Mitarbeitern jegliche Handlung und Kommunikation vorzugeben, ist vollkommen überholt. Prozesse und Abläufe sollten genau so weit definiert und fixiert sein, wie sie eine schnelle und hochwertige Lösung des Kundenanliegens unterstützen. Darüber hinaus sollten Mitarbeiter Anfragen über einen definierten Kompetenzrahmen individuell lösen dürfen. Nur so können Mitarbeiter nicht nur kommunikativ, sondern auch durch ihr Handeln auf den Kunden und seine Bedürfnisse eingehen.
Das sind nur drei Beispiele, wie sich Empathie ausprägen bzw. trainieren lässt. Alle haben damit zu tun, sich intensiv mit den Softskills und der Haltung der Mitarbeiter zu beschäftigen. Am Ende schadet es keinem Unternehmen, die emotionale Seite der Kundenbetreuung näher zu betrachten und in den Mittelpunkt des Handelns zu rücken. Prozesse, Systeme, Chatbots und Automatisierung in Ehren, wenn sich jedoch ein Kunde mit einem Anliegen oder einem Problem persönlich meldet, dann möchte er dazu abgeholt bzw. betreut werden. Er möchte die Wahrnehmung haben, dass er mit seiner Situation, seinen Empfindungen und seinen Beweggründen verstanden wird und der Servicemitarbeiter ihm auf einer emotionalen Ebene begegnet.
Empathie als Schlüssel zum Erfolg im Kundenservice
In der heutigen Zeit, in der Kunden viele Möglichkeiten haben, ihre Bedürfnisse zu befriedigen, ist es umso wichtiger, die menschliche Komponente im Kundenservice zu stärken. Empathie ist das Zauberwort, das Unternehmen von der Konkurrenz abhebt und langfristige Kundenbindungen ermöglicht. Es muss von Herzen kommen, was auf Herzen wirken soll – und genau das ist es, was Unternehmen im Kundenservice erreichen sollten, um nachhaltigen Erfolg zu erzielen.
Fazit:
Es ist wichtig zu erkennen, dass die Investition in die Ausprägung von Empathie bei den Mitarbeitern langfristig hohe Renditen erzielen kann. Wenn Mitarbeiter Probleme nicht nur effizient lösen können, sondern auch Einfühlungsvermögen zeigen, werden selbst frustrierte Kunden zu loyalen und überzeugten Käufern. Die emotionale Verbindung zwischen Kunde und Unternehmen führt zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil, der durch Systeme, Prozesse und Automatisierung allein nicht erreicht werden kann.
