Das Contactcenter der Zukunft stellt den Kunden in den Mittelpunkt und überlässt ihm die Wahl des in der jeweiligen Situation passenden Kontaktkanals. Dabei muss sichergestellt werden, dass der Service kanalübergreifend ohne Informationsverlust und in gleichbleibend hoher Qualität erfolgt. Während die Technikanbieter Lösungen für den nahtlosen Wechsel des Kunden zwischen den Kanälen propagieren, wird die schöne neue Welt oftmals am anderen Ende ausgebremst. Dann nämlich, wenn die Personaleinsatzplanung mit dieser Entwicklung nicht Schritt halten kann. Sei es, weil nicht ausreichend qualifizierte Mitarbeiter für die neue Bandbreite der Kontaktpunkte vorhanden sind, sei es, weil die sich hieraus ergebenden Besonderheiten in der Einsatzplanung systemisch nicht oder nur unzulänglich abgebildet werden können. Das Resultat? Kundenfrustration anstatt Kundenbegeisterung auf allen Kanälen. Gemeinsam mit den Teilnehmern möchten wir die relevanten Herausforderungen für die Mitarbeiterqualifizierung und Personaleinsatzplanung in der Omnichannel-Welt erarbeiten und Lösungen aufzeigen.
