Modern Workplace im Backoffice

Autor: Frank Sinde

Bedarfsgerechte Contact Center Funktionen in der Microsoft Teams-Umgebung

Contact Center (CC) sind heute moderner ausgestattet denn je. Dank Digitalisierung und Automatisierung arbeiten die Agent:innen höchst effizient. Das wirkt sich positiv auf die Mitarbeiter:innen selbst und die Customer Experience aus. Werden die Anliegen der Anrufer:innen kompetent und schnell bearbeitet, verbessert dies das Kundenerlebnis und steigert die Kundenzufriedenheit. Das gilt auch für interne Contact Center. Sind die Kolleg:innen dort gut zu erreichen und Rückfragen zügig beantwortet, bleiben die Arbeitsprozesse im Fluss, die Zufriedenheit steigt. Dafür reicht es häufig schon aus, kleinere Stellschrauben zu drehen und die Contact-Center-Prozesse bedarfsgerecht zu optimieren. 

Bedarfsgerecht heißt für Damovo: Der Mensch steht im Mittelpunkt, die Technologie ist ihm untergeordnet. Handelt es sich um die bedarfsgerechte Modernisierung von Contact-Center-Infrastrukturen, lautet daher die zentrale Frage: Mit welcher Lösung ist der Mensch in der Lage, seine Aufgaben und die an ihn gestellten Erwartungen optimal zu erfüllen?
 

Blick in die Praxis: Einzelhändler digitalisiert CC-Tätigkeiten 

Ein Blick in die Praxis zeigt, dass nicht immer die umfangreichste Lösung die richtige ist: Das Personal in den Filialen eines großen deutschen Einzelhändlers kann sich bei Fragen beispielsweise zu Revision, Warenwirtschaft und Arbeitssicherheit per Telefon an eine zentrale interne Servicegruppe wenden. Da die Mitarbeiter:innen des Servicebereichs zudem auch Back-office-Tätigkeiten ausführen, wurden die Anrufer:innen aus den Filialen in der Vergangenheit direkt auf eine Team-Mailbox geleitet. Dort hinterließen sie ihren Rückrufwunsch und legten dann wieder auf. Dieses Vorgehen vermied zwar längere Wartezeiten für das Personal in den Filialen, war aber nicht sehr kundenfreundlich. Für das CC-Team wiederum war kaum nachvollziehbar, wer wann das Anliegen bearbeitet hat. Dokumentationen der Rückrufe ließen sich nur unter zusätzlichem Zeitaufwand erstellen. 

Das Einzelhandelsunternehmen beauftragte Damovo damit, diesen Call-back-Prozess insbesondere für die Service-Mitarbeiter:innen zu optimieren. Dem Projekt zugrunde lag ein konkreter Anforderungskatalog: 

1. Weil das Unternehmen bisher keine spezifische Call Center Software eingesetzt hat, musste die Lösung in bereits vorhandene Strukturen gut integrierbar sein.
2. Die Contact-Center-Telefonie sollte über das neu eingeführte Microsoft 365 Teams Phone System (Softphone) erfolgen, das die alte TK-Anlage abgelöst hatte.  
3. Die Lösung sollte Call-Center-taugliche Funktionen wie Queuing, Routing und Reporting aufweisen und schnell einsatzbereit sein.
4. Aufgrund der zu erwartenden hohen Kosten und Umsetzungszeiten sollte explizit keine umfangreiche Call Center-Applikation eingeführt werden

CC-Infrastruktur in der Microsoft Teams-Umgebung 

Zentrale Plattform der neuen Lösung ist die bereits eingeführte Microsoft 365 Lösung inklusive SharePoint und Teams Frontend. In Kombination mit der Azure Cloud und einer Power App, die Damovo entwickelt hat, stehen dem Serviceteam des Einzelhändlers umfangreiche Call-Back-Funktionalitäten zur Verfügung:

• Bei eingehenden Anrufen wird parallel im Session Border Controller (SBC) eine gesicherte Verbindung in die Azure Cloud hergestellt, sodass die Anrufe automatisiert mit Telefonnummer (Filiale und Service-Ziel) und Zeitstempel erfasst werden.
• Die Anrufer:innen können zwischen vier verschiedenen Service-Zielen (Service-Themen) wählen.
• Die Anrufe werden mit einer Ansage entgegengenommen, der Rückruf angekündigt und das Telefonat anschließend automatisch getrennt.
• Die Mitarbeiter:innen, die nebenbei auch diese Rückrufe abarbeiten, werden somit in ihrer Arbeit nicht gestört und tätigen den Rückruf dann, wenn es für sie passend ist.
• Der erfassten Telefonnummer wird automatisch die dazugehörige Filiale zugeordnet und in eine Anruferliste innerhalb der Power App (basierend auf den SharePoint-Listen) eingetragen.
• Die App stellt übersichtlich dar, welche Filiale wann von welchem Servicebereich einen Rückruf erwartet.
• Mitarbeiter:innen können sich geplante Rückrufe reservieren, beispielsweise aufgrund einer gemeinsamen Historie.
• Diese reservierten Rückrufe sind dann auch für alle anderen Kolleg:innen innerhalb der Servicegruppe entsprechend farblich markiert.
• Wegen der Dokumentationspflicht wird pro Rückruf der Grund des Anliegens innerhalb der App vermerkt.
• Ist ein Rückruf erfolgt, wird der Rückrufwunsch automatisch von der Liste entfernt.

Modern Workplace nach Maß 

Mit dieser spezifisch aufgesetzten CC-Infrastruktur innerhalb von Microsoft 365 hat Damovo eine bedarfsgerechte Lösung entwickelt – und damit für den Einzelhändler einen Modern Workplace nach Maß kreiert:

• Die CC-Mitarbeiter:innen wickeln Telefonate und Dokumentationen innerhalb eines Systems ab.
• Die Backoffice-Arbeitsabläufe werden durch die Rückrufwünsche nicht gestört.
• Dank der voll automatisierten Anruferfassung reduziert sich der Arbeitsaufwand für das Serviceteam.
• Der Status aller Anrufe lässt sich schnell überblicken.

Insgesamt hat sich dadurch die Transparenz im gesamten Prozess erhöht – ein großer Pluspunkt für die Kunden (hier: die Filialen). Denn dies stellt eine zuverlässige Bearbeitung sowie Dokumentation ihrer Anliegen sicher.