Autoren: Sandra & Michael Stüve
Nach fast zwei Jahren Ausnahmezustand, kommen seit einiger Zeit Mitarbeitende verstärkt aus den Homeoffices zurück in die Büros. Menschen und Viren treffen nun auch in den Unternehmen wieder zusammen. Hygiene hat in der Arbeitswelt nach der Pandemie einen hohen Stellenwert – denn auch die Grippewellen der vergangenen Jahre werden nach dem Ausbleiben in der Pande-mie zurückkehren. Neue Konzepte und vernetzte Arbeitsorte bestimmen die Zukunft im Kunden-dialog. Es ist Zeit zu handeln.
Wir erinnern uns an 2019: Kundenkontakt aus dem Homeoffice war nahezu undenkbar. Die Argumente dagegen lauteten meist Kontrolle und Datenschutz. Dann bewies die Corona-Pandemie: Die Arbeit vom heimischen Schreibtisch, manchmal auch vom Küchentisch aus war möglich, Servicequalität und Erreichbarkeit ließen sich abbilden. Die früher wichtigen Bedenken des Datenschutzes waren auf ein-mal gar nicht mehr so wichtig. Die Aufrechterhaltung des Service, die Sicherstellung der Erreichbarkeit wurden bedeutsamer. Damit sind die meisten Unternehmen und ihre Servicecenter gut durch die Pan-demie gekommen. Doch seit Monaten drängen Mitarbeitende wieder zurück ins Büro. Die Bedeutung eines ergonomischen Arbeitsplatzes im Unternehmen hat sich für einige schmerzhaft erschlossen. Der Schemel am Küchentisch ist auf Dauer keine Lösung. Klar sind zwei Dinge: Die Arbeitswelt im Unter-nehmen muss mit den Rückkehrern anders umgehen. Denn das Bewusstsein für eine motivierende und produktivitätssteigernde Arbeitswelt ist gewachsen oder zumindest in der Breite geweckt. Und zum anderen wird das Homeoffice in gut gemachter Form bleiben, denn die Vorteile gehen weit über den Schutz vor Ansteckung hinaus.
Die Pandemie hat Trends beschleunigt
Die Pandemie hat einige große Entwicklungslinien herausgearbeitet, die schon länger erkennbar wa-ren. In vielen Facetten verändert sich Arbeit schon seit einigen Jahren, diese Entwicklung wurde teil-weise sichtbarer, teilweise extrem durch die Herausforderungen der Pandemie beschleunigt. Im Customer Service sehen die Autoren insbesondere zwei große Trends, die schon vor Corona zu einer Veränderung der Arbeitswelt geführt haben: agile Organisationsformen und die zunehmende Bedeu-tung der Omnichannel-Kommunikation. Denn Omnichannel bedeutet ja weit mehr als, dass Chat und Sprache an einem Arbeitsplatz zusammenlaufen. Der Kunde soll dasselbe Serviceerlebnis haben, gleich ob er per Chat, Telefon, Video-Call, am POS oder in der Filiale den Dialog startet.
Fasst man dies zusammen, bedeutet dies für die Arbeitswelt, dass Hygiene, Homeoffice, Agilität und die visuelle Präsenz von Mitarbeitenden – zum Beispiel im Video-Call – für die Kunden die vier wesent-lichen Treiber einer Veränderung sind, die längst begonnen hat.
Viel ausprobiert: Die Zeit für echte Hygienekonzepte ist reif
Zur Hygiene ist in den vergangenen Monaten viel Aufklärungsarbeit geleistet worden. Schnell wurden Luftreiniger auf der Basis leistungsfähiger HEPA-Filter eingebaut. Andere setzten auf UV-Desinfektion der Raumluft. Antivirale Beschichtung von Bedienoberflächen hielten Einzug und so manche Tür wurde aufgerüstet, dass sie automatisch öffnet und schließt. Viele dieser Einzelmaßnahmen kranken aller-dings daran, dass sie nicht sinnvoll in ein Gesamtkonzept integriert worden sind. Spätestens als der Luftfilter mit dem Beginn des Pollenflugs zu konzentrationsstörendem Lärm ansetzte, wurden die Ge-räte dann manuell heruntergeregelt oder gar ausgeschaltet – dem Filtern von Aerosolen dienten sie dann allerdings auch nicht mehr. Bei den Autoren stieg die Zahl derjenigen, die nach Rat suchten, wie sich Lösungen sinnvoll in die bestehende Arbeitswelt integrieren lassen, rasant an. Und solche Investi-tionen sind auch langfristig sinnvoll, jeder Herbst und Winter hat bislang eine Erkältungswelle ge-bracht. Lediglich der Winter 2020/2021 war in Bezug auf grippale Infekte recht harmlos. Was gegen Sars-CoV-2 hilft, hilft halt auch gegen Erkältungskrankheiten.
Omnichannel limitiert den Einsatz des Homeoffice
Wenn in der Zukunft Video eine immer größere Rolle spielen wird, limitiert dies den Einsatz des Homeoffice zwangsläufig: Bei allen Möglichkeiten virtueller Hintergründe – wer kann übergreifend eine ordentliche Qualität des übermittelten Videobilds aus dem Homeoffice garantieren? Hier entsteht ge-nauso eine Hürde wie bei der Durchführung von Service-Calls aus der S-Bahn. Andere Arbeitsorte sind gut und sinnvoll, aber nicht für jeden Service- und jeden Anwendungsfall. Die Zukunft liegt im Mix der Möglichkeiten. Sprich: Einem hybriden Modell mit dem Wechsel aus Präsenz am Standort oder dem Homeoffice gehört die Zukunft.
Das hat ganz konkrete Folgen. Die großen Bürokomplexe der Unternehmenszentralen werden künftig eine andere, aber ebenso eine wichtige Rolle spielen. Ein großer Teil der Arbeitsleistung wird aber an anderen Orten erbracht werden und zwar nicht nur im Homeoffice. Kleine Satelliten-Standorte erhöhen die Resilienz der Organisation, da sie nicht nur als Backup, sondern als redundante Standorte betrie-ben werden. Homeoffice gibt den Mitarbeitenden Lebenszeit durch das Entfallen des Pendelns zurück und senkt den Flächenbedarf an den anderen Standorten wirksam. Die Autoren nennen dieses Kon-zept H3O – den Dreiklang aus Host, Hood und Home.
H3O: Wir arbeiten in Host, Hood und Home
Die Verbindung dieser drei Arbeitsorte zu einer gemeinsamen und zusammen gedachten, geplanten und realisierten Arbeitswelt geht auf alle Anforderungen ein. Gesundheitsschutz durch die smarte Ge-staltung von Gebäuden und das Verteilen von Mitarbeitenden auf verschiedene Flächen und Standorte ist ein weiterer großer Vorteil. Die agilen Führungskonzepte liefern die organisationale Basis für diese neue Form der verteilten und dennoch kooperativen Arbeit.
Die Standorte und ihre Vorteile:
Die Zentrale wird auch in der Zukunft der sinnstiftende Hort der Arbeitgebermarke sein. Dieser Host schafft Identität, ist attraktiv und imagebildend. Aber die Zeit der seelenlosen Großraumbüros, die sich an den Rändern der Großstädte aneinanderreihen, ist vorbei. Flächenvorgaben für den einzelnen Arbeitsplatz lassen sich durch die Kombination von Host und Homeoffice und die flexible Nutzung von Flächen intelligenter umsetzen als durch das dichte Platzieren von kleinen Arbeitsplätzen in Reih und Glied.
In der Nachbarschaft der Mitarbeitenden sorgen wohnortnahe Arbeitsstätten für die perfekte Verbin-dung von Familie und Beruf: die Arbeitsmöglichkeit in der eigenen „Hood“. Ohne lange Pendelwege und in direkter Nähe zu Schule oder Kita finden Mitarbeitende alle Infrastruktur vor, die sie für ihre Arbeit benötigen. Gleichzeitig bieten beispielsweise ein Café und eine Eventfläche in ehemals unge-nutzten Immobilien neue, attraktive Anlaufpunkte für zukünftige Mitarbeitende und Kunden. Auch städ-tebaulich überzeugt dieses Konzept auf ganzer Linie, weil ein markengetriebener Anziehungspunkt, ein Treffpunkt für Menschen, entsteht. Das positioniert die Arbeitgebermarke in der Fläche.
Und natürlich wird das Homeoffice auch in der Zukunft einen hohen Stellenwert für viele haben. „Coole Module“ für das Zuhause schaffen die Verbindung zum Arbeitgeber – funktional durch optimale IT-Anbindung und emotional durch außergewöhnliches Design passend zur Markengestaltung des Ar-beitgebers. Dass das Homeoffice außerdem allen rechtlichen und ergonomischen Anforderungen gerecht wird, ist selbstredend. Die Module des Homeoffice integrieren sich in die unterschiedlichen Lebenswelten der Mitarbeitenden – vom Officetainer im Garten bis zum smarten Sekretär oder Sessel im richtigen Corporate Design.
Aufbruchstimmung nutzen
Jetzt ist die Zeit, diese Reise zu beginnen. Denn jetzt ist die Veränderungsbereitschaft in den Beleg-schaften noch ungebrochen hoch. Die Erwartung an die Arbeitgeber ist, die neue Orientierung hin zum Menschen aus der Zeit der Pandemie über diese hinaus zu bewahren. Das bietet jeder Serviceorganisation die nahezu einmalige Chance, einen großen Schritt in die Zukunft zu gehen. Gleichzeitig ist die Zeit des Ausprobierens und des Flickwerks vorbei. Mitarbeitende können erwarten, dass die Arbeitgeber die vergangenen Monate genutzt haben, nicht nur den eigenen Geschäftsbetrieb aufrechtzuerhalten, sondern vielmehr ein tragfähiges resilientes Konzept für die gesamte Organisation zu entwickeln. Jetzt ist die Zeit gekommen, diese Konzepte umzusetzen und sich letztlich damit auch einen Vorteil im Wettbewerb um die passenden Talente zu sichern. Dazu gehört zuerst, Veränderungspro-zesse als solche anzunehmen, Arbeit und Prozesse intensiv zu analysieren, die neue Arbeit optimal zu planen und später auch über die Einführung von Konzepten wie Feel-Good-Management nachzudenken. Danach geht es darum, das Projekt von der Raumwahl über Analyse, Planung und Umsetzung bis hin zum Change Management nachhaltig auf- und erfolgreich umzusetzen. Eine wertschätzende, wirtschaftliche und visionäre Arbeitswelt mit vernetzten Arbeitsorten entsteht nur im perfekten Zusammenspiel von Change Management, Architektur, Bau und IT.
Studie: ReDesign Work
Unter dem Titel „ReDesign Work“ hat HCD alle wichtigen Studien der vergangenen Jahre ausgewertet und die wichtigsten empirischen Trends der Arbeitswelt kommentiert und eingeordnet. Der Studienband liefert einen Überblick über die Arbeitswelt dialogstarker Teams in der Zukunft. Der Download ist kostenfrei unter www.hcd-gmbh.de/studie
