Spielerisch zur Service-Excellence: Wie Begeisterung im Kundenservice den Unternehmenserfolg prägt
Autorin: Ulrike Dolle Spielerische Ansätze in der Mitarbeiterschulung können das Bewusstsein für Service-Exzellenz nachhaltig prägen und fördern. Durch die Einbindung von spielerischen Elementen, wie dem "Die Servicereise©"-Brettspiel, werden Mitarbeitende aktiv in Lern- und Reflexionsprozesse eingebunden, wodurch sie effektiver und nachhaltiger Servicekompetenzen erwerben. Diese Methode stärkt nicht nur die interne Teamkultur und -bindung, sondern hat auch […]
Aus „Erfolgreichem Contactcenter“ wird „Erfolgreicher Kundendialog“
In den letzten Jahren ist der Kundendialog im Vertrieb und Service zunehmend Kunden zentrierter geworden. Der Fokus liegt stärker auf der Personalisierung und langfristigen Beziehungen. Nach wie vor haben Telefon und E-Mail die größte Bedeutung im Telefonkanal. Aber Kunden verwenden zunehmend Chat oder Social Media im Kundendialog. Online Meetings und Video Konferenzen sind nach der […]
Trendradar AI: Welche KI-Anwendungen im Kundenservice sind wirklich relevant?
Autor: Andreas Klug Online-Services, maschinelle Assistenzsysteme, intelligente Desktops: Wir befinden uns auf der Schwelle zur digitalen Ökonomie. Traditionelle Unternehmensprozesse laufen mehr und mehr automatisiert ab. Insbesondere im Contact Center spielen Assistenzsysteme und KI-Anwendungen eine immer größere Rolle. Aber welche Anwendungsfelder von AI sind wirklich relevant? Welchen Reifegrad haben Automatisierungslösungen und KI-Services? Und welches Potenzial schöpfen […]
7 lessons learned für Digital Leadership
Autor: Ralph Lange Seien wir mal ehrlich: Beim Anspruch „exzellenter Service“ ist noch viel Luft nach oben. Dabei gibt zwei wesentliche Herausforderungen: Zum einen wird heute wird am Telefon viel zu viel gelitten: Die Kunden leiden, die Mitarbeiter leiden, das Image und der Umsatz leiden. Wer kann sich schon darauf freuen, wenn er bei sei-nem […]
Lang lebe das Telefon: der WOW-Effekt im Kundenservice
Autor: Ralf Mühlenhöver Ein Hoch auf das Telefon, oder: Warum Totgesagte länger leben Als ich vor 20 Jahren in der Contact Center-Branche anfing, war das Thema Multi-Channel ganz neu und ganz heiß. Eine neue Technologie namens E-Mail und das World Wide Web wurden als Heilsbringer gefeiert und das Telefon totgesagt. Viele Unternehmen versprachen sich, […]
Fehler beim Outsourcing von Kundenservices
Autor: Dirk Egelseer Der Weg zur Entscheidung eines Unternehmens, den eigenen Kundenservice (oder einen bestimmten Teil davon) auszulagern ist regelmäßig extrem langwierig. Zunächst muss die Erkenntnis in der zuständigen Fachabteilung reifen, dass Outsourcing möglich, sinnvoll und eventuell sogar besser ist. Dann müssen Management und ggf. andere Fachabteilungen überzeugt werden und das geplante Outsourcing von langer […]
Für Erreichbarkeit zahle ich noch immer nicht! – Perspektive eines Endkunden
Outsourcing, Vergütung, Nutzen, Vendor Management, Dienstleister, Service, Inbound, Kundenperspektive, Erreichbarkeit Das erwartet die Leserin und den Leser: Warum hängt die Höhe der Rechnung von Call-Center-Dienstleistern noch immer so oft an der Erreichbarkeit? Ein Lösungsvorschlag für Auftraggeber, um mehr Resultate mit ihren Dienstleistern zu erzielen. Vier Minuten Lesespaß – der erste Beitrag wurde 2014 […]
Humor bindet Kunden
Eine Kurzanleitung für außergewöhnlichen Service, Tag für Tag Autor: Ralph Lange Mehr Spaß im Service, zufriedene Mitarbeiter, begeisterte Kunden: Ein innovatives Servicekonzept macht mit Emotional Power aus gutem Service exzellenten Service. Durch empathische, achtsame, ja humorvolle Gespräche steigt die Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit messbar. Das Ziel: Kunden emotional berühren, mit Dialogen, die in ihrer Leichtigkeit […]
Praktische Tipps zu aktuellen Herausforderungen im Contact Center
Erfolgreiches Contactcenter am 3. November verpasst? Schade. Aber freuen Sie sich über das begleitende eBook mit der Essenz aus alles Vorträgen: auf knapp 100 Seiten finden sich wichtige Impulse zu aktuellen Themen wie Führung virtueller Teams, Zusammenarbeit im Home-Office, Automatisierung im Service, Collaboration oder Empathie trotz Automatisierung uvm. Erstmals in 14 Jahren Erfolgreiches Contactcenter erlebten […]
Zukunft im Contact Center
Wie sieht die Zukunft im Contact Center aus? Vor welchen Herausforderungen stehen Unternehmen im Service? Diese Themen haben sie ins Kongressprogramm des Erfolgreichen Contactcenters gewählt: 1. Smartes Arbeiten Die Ausnahmesituation Corona Krise hat gezeigt, dass wir alle von Zuhause aus arbeiten können. Aber nicht jeder hat ein separates Büro verfügbar. Mit zu betreuenden Kindern kann […]