Customer Journey

In den letzten Jahren ist der Kundendialog im Vertrieb und Service zunehmend Kunden zentrierter geworden. Der Fokus liegt stärker auf der Personalisierung und langfristigen Beziehungen.

Nach wie vor haben Telefon und E-Mail die größte Bedeutung im Telefonkanal. Aber Kunden verwenden zunehmend Chat oder Social Media im Kundendialog. Online Meetings und Video Konferenzen sind nach der Corona Pandemie allgemein akzeptiert.

Eine Reise beginnt mit dem ersten Schritt – auch die eines Kunden. Allerdings geht es bei letzterer nicht um den Weg von Aachen nach Zwickau, sondern um den Weg, den der Kunde geht – vom Erstkontakt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bis zum Kauf und bestenfalls der Weiterempfehlung. Der erste Schritt. Im Falle einer Customer Journey ist es nicht wirklich ein Schritt, sondern eher ein Punkt: der erste Kontaktpunkt oder auch Touchpoint.