Die Beziehung zwischen Verbrauchern und Unternehmen ist eine Geschichte voller Medienbrüche. Denn Verbraucher kommunizieren online, sie nutzen Cloud-Portale und Apps, um Alltägliches zu erledigen. Unternehmen dagegen setzen immer noch auf analoge Kommunikation und starre Servicekonzepte. Sie überschwemmen ihre Kunden mit Papier und betreiben eine Vielzahl von wenig integrierten Insellösungen.
