Humor ist eine wertvolle Ressource, die einerseits genutzt werden kann, um Kunden emotional zu binden, zu berühren und schlicht anders zu sein als andere. Andererseits entlastet sie auch Mitarbeiter bei der emotionalen Schwerstarbeit. Dieser Vortrag geht auf die spezielle Wirkung von Humor ein und zeigt Wege auf, um Humor im Service zu etablieren, Humor "herzustellen", damit die gewünschten Effekte nicht nur manchmal, sondern dauerhaft entstehen.
