Der Kunde kontaktiert das Unternehmen heute nicht mehr nur über die Telefon-Hotline, sondern über die Website, in den sozialen Netzwerken, auf dem Computer, dem Tablet oder dem Smartphone. Unternehmen stehen somit vor einer neuen Herausforderung: Sie müssen dem Kunden einen einheitlichen Kundenservice über alle Echtzeit-Kanäle hinweg bieten. In diesem Vortrag soll aufgezeigt werden, wie der Service über die gesamte Customer Journey hinweg konsistent angeboten werden kann. Darüber hinaus wird aufgezeigt, wie wichtig es ist auch potenzielle Kunden zu identifizieren und diese dann anzusprechen, wenn sie sich in einer kritischen Situation befinden. Anhand von Best Practice Beispielen und anhand einer Customer Journey wird illustriert wie Unternehmen diese Herausforderungen intern umsetzen können.
