Bereits seit zwei Jahren bietet ein Konzern mit Schwerpunkt BPO Social Media Support an. Und zwar erfolgreich – das Angebot von neuen Kundenkanälen bringt einen soliden Umsatz und lastet Agenten aus. Die starke Steigerung von Kundenzufriedenheit ist natürlich auch ein mehr als willkommener Effekt. Die Prognosen sprechen für sich: – 2014 werden die digitalen Supportanfragen um weitere 53 % steigen. E-Mails zählen nicht dazu. – 17 % der Kunden wenden sich nach nur einer schlechten Erfahrung vom Unternehmen ab und wechseln zum Wettbewerber. 85% Verlust nach 1-3 negativen Erfahrungen. In diesem Vortrag wird im Livebetrieb gezeigt, wie der Dialog in den sozialen Netzen stattfindet und was dies für Auswirkungen auf die Kundenbeziehung hatte. Und welche Chancen und Entwicklungen als nächste Schritte eruiert werden.
