Von Multichannel wird nun schon seit einigen Jahren gesprochen, doch an der Umsetzung hapert es häufig noch. Denn Multichannel heißt nicht nur „viele Kanäle“ einzusetzen, sondern auch, diese an die Customer Journey anzupassen. Online ist es inzwischen problemlos möglich, das Verhalten der Webseitenbesucher zu analysieren. Auf Basis dieser Analyse können anschließend die Kanäle abgestimmt werden. Handelt es sich zum Beispiel um einfache Fragen kann ein FAQ ausreichen, während zur Bestätigung und Versicherung der potentiellen Kunden ein persönlicher Kontakt angemessener ist. Im Vortrag erklärt Caroline Langer, wie die Kanäle des Online-Kundenservice synchronisiert optimal eingesetzt werden können.
