Autor: Peter Höfl
Was ist eine Aggression?
Aggression ist ein uraltes Verhaltensmuster von Tieren und Menschen zum Überleben. Aus wissenschaftlicher Sicht kann man lange über den Begriff diskutieren. Das sparen wir uns und nutzen eine praktikable Definition: „Eine Aggression stellt eine Handlung dar, die auf Beschädigung, Zerstörung oder Verletzung ausgerichtet ist.“
Was führt zu aggressivem Verhalten?
Meist wird aggressives Verhalten in einer Phase des Lebens gelernt. Psychische oder physische familiäre Gewalt spielt eine große Rolle. Wer in einem Milieu aufwächst, in dem das Faustrecht gilt, lernt schnell, wie man seine Interessen durchsetzt.
Schlimme Erfahrungen haben Menschen gemacht, die aus Kriegsgebieten kommen. Wer täglich mit Gewalt konfrontiert ist, nimmt sie irgendwann als Normalität wahr. Wer Grausamkeit und Töten hautnah erlebt hat, ist nachhaltig traumatisiert und oft abgestumpft.
Für den Ausbruch von Aggression ist in der konkreten Situation ein Auslöser nötig. Oft handelt es sich um Frustration. Die entsteht, wenn Menschen auf Hindernisse stoßen und es misslingt, eigene Ziele zu erreichen.
Wie gefährdet ist Ihr Arbeitsplatz
Manche Faktoren in der Arbeitsumgebung können Konflikte fördern oder mildern. Dabei handelt es sich um baulich technische Aspekte und um organisationsbedingte Faktoren.
Baulich-technische Faktoren
- ungeeignete Büroausstattung, Arbeitsplätze
- Fehlende Abstandsflächen
- Unzureichende Raumgrößen
- Fehlende / unzureichende Leitsysteme
- Fehlende Zutrittskontrollen / unübersichtliche Ein- und Ausgänge
- Unfreundlich gestaltete Wartezonen
- Fehlende / unzureichend ausgeschilderte Fluchtwege
- Fehlende / mangelhafte Alarmsysteme
- Keine klare Trennung zwischen Front- und Backoffice-Bereichen
Organisationsbedingte Faktoren
- Einzelarbeitsplätze / Außendienst / Hausbesuche
- Hohe Arbeitsbelastung
- Unzureichende Qualifizierung der Mitarbeiter
- Mangelhafte Arbeitsabläufe
- Schlechter Kundenservice
- Fehlender Sicherheitsdienst
- Mangelhaftes Beschwerdemanagement
- Fehlende Absprachen untereinander
- Fehlende / veraltete Anweisungen / Richtlinien
Vorbereitung auf Konfliktsituationen
Starten Sie mit der Frage: Welche konkreten Gefährdungslagen können bei uns eintreten? Sammeln und dokumentieren Sie Ereignisse aus Vergangenheit und Gegenwart.
Arbeitsplätze, sind unterschiedlich gefährdet. Umgang mit Bargeld ist z.B. ein Faktor, der das Risiko erhöht. Kritisch sind Tätigkeiten, bei denen Mitarbeiter relativ große Macht haben und Kundenanliegen ablehnen dürfen.
Unterschiede entstehen durch potenziellen Schaden. Damit sind nicht nur wirtschaftliche oder körperliche Schäden gemeint. Es geht ebenso um die psychischen Folgen. Erarbeiten Sie eine Hitliste der vorkommenden Ereignisse. Legen Sie den Fokus auf solche, die häufig vorkommen und für die Mitarbeitenden am belastendsten sind. Fragen Sie, wovor die Menschen im Betrieb am meisten Angst haben.
Mitarbeitende müssen darauf vorbereitet sein, dass sie mit Aggressivität zu tun haben können und wissen, wie sie damit umgehen. Dazu gehören Schulungen zur Kommunikation und Deeskalation. Besser als einen Konflikt einzudämmen ist es, ihn gar nicht entstehen zu lassen.
Was soll im Vorfeld organisiert werden?
Welche Aktivitäten in Ihrem Unternehmen besonders wichtig sind, ergibt sich aus der vorangegangenen Analyse. Dazu gehört die Prüfung des Mobiliars und der Arbeitsmittel hinsichtlich des Sicherheitsaspektes. Welche Gegenstände können als Waffe gegen Mitarbeiter eingesetzt werden (Beispiel Brieföffner)?
Regelmäßige Unterweisungen und Übungen sind wichtig, um das Gefahrenbewusstsein zu schärfen. Das betrifft Themen wie:
- Verhalten während und nach einem Übergriff
- Flucht- und Rettungswege / Notfallpläne
- Alarmierungswege /-möglichkeiten
- Verhaltensweisen im Umgang mit schwierigen Kunden
- Umgang mit Stress
- Gefahrenbewusste Büroeinrichtung
- Gefahrenbewusstes Verhalten / Eigensicherung
Standards nach Übergriffen
Die Mitarbeitenden bekommen Sicherheit, wenn im Unternehmen festgelegt ist, wie nach Übergriffen verfahren wird. Das vermeidet Panik und fördert kluges Handeln.
- Welche Reaktion bei welchem Vorfall?
- Wer handelt?
- Wer erteilt Hausverbot?
- Wer stellt Strafanzeige?
- Wer betreut betroffene Mitarbeitende?
- Wer dokumentiert den Vorfall?
- Wer wird über den Vorfall informiert?
Entstehende Konfliktsituationen erkennen
Ob wir eine Situation als bedrohlich einschätzen, hängt von unserer Wahrnehmung ab. Um einschätzen zu können, welche Gefahr im Gegenüber steckt, haben wir den ersten Eindruck. Blitzschnell machen wir uns ein Bild:
- Ist das Gegenüber Frau oder Mann oder sonstiges?
- Kind, Jugendlicher, Erwachsener oder Greis?
- Größe, Statur und Gewicht sind relevant?
- Kleidung, Frisur, Tätowierungen, Schmuck, gepflegt oder ungepflegt?
- Mimik, Gestik, Motorik, Sprache, Stimme, Auftreten, Emotionen?
Wir müssen dabei keine Checkliste abarbeiten. Das nimmt uns unser Gehirn ab. Es gleicht die Merkmale mit unseren Erfahrungen, Wissen und Einstellungen ab und verschafft sich seinen Eindruck. Das ist keine objektive Abbildung der Realität. Es geht um die schnelle Reaktion.
Wenn ein Kunde unser Geschäft betritt, sammeln wir eine Menge an Informationen. Eine wichtige fehlt noch: Was will der Kunde? Sind seine ersten Worte „Guten Tag, ich interessiere mich für Ihr Produkt XY“ oder startet er mit „Pass auf, es gibt da ein Problem mit deinem Saftladen“.
Im ersten Fall können wir uns dem Interessenten wie gewohnt widmen. Im zweiten Fall klingeln die Alarmglocken und wir müssen die Lage einschätzen. Wie gefährlich ist der Gegner?
- Wie sieht das Verhalten aus, das der Gegner zeigen könnte?
- Welche Varianten können auf mich zukommen?
- Was können seine ersten und nächsten Schritte sein?
- Wie kann ich reagieren?
Klar ist die Sache, wenn die Person eindeutig Gewaltbereitschaft signalisiert („ich mach dich fertig“). Ein weiteres Anzeichen für einen Konflikt stellt Respektlosigkeit dar. Dazu gehört Begrüßung weglassen oder ungefragt Duzen. Überheblichkeit ist auch etwas, wobei Aggression in der Luft liegt: „Nun passen Sie mal ganz gut auf, junge Frau“. Oder Sie sind damit konfrontiert, dass jemand das Kommando übernimmt: „Sie können sich ihre Mahnung in den … stecken“.
Die Körperhaltung signalisiert Angriff: Der Blick ist fixierend, das Gegenüber hat sich frontal vor Ihnen aufgebaut, beugt sich vor und stützt sich mit den Fäusten auf Ihrem Schreibtisch auf. Der normale Abstand wird nicht eingehalten. Jetzt kommt es auf Sie an, ob sich die Lage zuspitzt oder ob Sie das Geschehen in den Griff bekommen.
Ruhe bewahren
Niemand rechnet ständig damit, einer aggressiven Person gegenüberzustehen. Die Überraschung darf nicht lang dauern und Sie müssen die Fassung und Handlungsfähigkeit schnell wiedergewinnen.
Achten Sie darauf, die richtigen Signale zu senden. Es beginnt mit der Körperhaltung. Wenn Sie tiefer hinter dem Schreibtisch versinken, machen Sie Ihr Gegenüber „größer“. Genauso wenn Sie im Stehen zusammensacken und Kopf und Schultern nach unten gehen.
Zeigen Sie dem Aggressor Ihre Selbstsicherheit. Auch wenn Sie als gemütlicher Typ bekannt sind, geben Sie dem Körper Spannung. Das meint eine aufrechte und gerade Haltung mit dem Kopf nach oben. Wir vermeiden selbst in Angriffshaltung zu gehen. Ziel bleibt es, den Konflikt nicht zu eskalieren.
Deshalb begegnen wir der Person zugewandt, selbst wenn es Beherrschung von uns erfordert. Das bedeutet, dass wir mit dem gereizten Kunden in eine ebenso freundliche Gesprächseröffnung gehen, wie mit allen anderen Kunden auch.
Eigene Sicherheit / Lageüberblick
Der erste Schritt zur Eigensicherung war, sich im Vorfeld mit möglichen Aggressionen zu befassen. Im Ernstfall zeigt sich, wie gut die Hausaufgaben gemacht wurden.
Wenn wir den Arbeitsplatz betrachten, macht es einen Unterschied, wo er sich befindet. Wenn es hart auf hart kommt, dann heißt die Devise Flucht und: Wie kann ich aufmerksam machen, Hilfe bekommen und andere warnen?
Im Großraum gibt es mehr Optionen als in einem Einzelbüro, in dem man am Schreibtisch und am Täter vorbeimuss und die Tür nach innen öffnet. Wer so arbeitet und gefährdet ist, sollte seine Situation verbessern: Durch zwei Personen im Büro oder durch einen Alarmknopf, der lauten oder stillen Alarm auslöst.
Auf die Situation aufmerksam machen, ist wichtig. Es bewirkt, dass Sie Hilfe bekommen und jemand Security oder Polizei ruft. Zugleich warnen Sie damit Ihre Umgebung.
Wenn es um Eigensicherung geht, muss man Dinge wie Pfefferspray oder Gasrevolver in der Schublade ansprechen. Mein Rat: Vergessen Sie es ganz schnell! Sie können selbst rechtliche Probleme bekommen. Wann ist der Einsatz erlaubt? Im Ernstfall werden Sie weder Zeit noch Gelegenheit haben, an Ihre Waffe zu kommen und die Situation nur verschärfen. 
Nun ist die allgemeine Lage zu beurteilen und sich ein Bild über die Gefährlichkeit zu machen. Ihr Blick gilt der Umgebung:
- Wer ist in der Nähe und kann helfen?
- Wer ist im Gefahrenbereich und ist gefährdet?
- Ist schon jemand aufmerksam geworden?
Legen Sie bei der Lageeinschätzung ein besonderes Augenmerk auf verletzliche Personen, wie Mütter mit Kindern. Wie können die Personen in Sicherheit gebracht werden? Viel Zeit haben Sie für diese Beurteilung der Lage nicht. Der Kontakt zum Gegenüber darf nicht abreißen.
Konflikt reflektieren und verarbeiten
Nach einem Konflikt geht man nicht sofort zum Tagesgeschäft über. Gehen Sie an die frische Luft, sprechen Sie mit Kollegen und Vorgesetzten. Lassen Sie Dampf ab, machen Sie Yoga. Machen Sie was Ihnen gut tut, damit Sie herunterkommen und sich die Spannung löst. Wenn es Ihnen nicht gut geht: Nehmen Sie professionelle Hilfe in Anspruch.
Wenn der erste Schreck überwunden ist, geht es darum, aus der Situation zu lernen. Dazu ist es nötig, den Ablauf des Konfliktes zu reflektieren. Das Ganze hat den Sinn künftige Konflikte zu vermeiden und besser vorbereitet zu sein. Stellen Sie Fragen:
- Hätte man die Auseinandersetzung im Vorfeld verhindern können?
- War vorhersehbar, dass es zur aggressiven Reaktion kommt?
- Hätte man sich auf die Auseinandersetzung vorbereiten können?
- Was ist im Umgang mit dem Aggressor gut gelungen?
- Was ist im Umgang mit dem Aggressor weniger gut gelungen?
- Wo hat es mich unvorbereitet erwischt?
- Wobei hätte ich Unterstützung gebraucht?
- Welche Hilfsmittel haben mir gefehlt?
- Wann habe ich mich ernsthaft gefährdet gefühlt?
- Wie gelang es, die Situation zu entschärfen?
Wenn es Zeugen gab, die die Auseinandersetzung beobachtet haben oder beteiligt waren: Beziehen Sie diese unbedingt bei der Analyse mit ein. Dokumentieren Sie diese Analysen und arbeiten Sie die Ergebnisse in Ihre Maßnahmen und Pläne zu Gewaltprävention ein. Ganz wichtig: Binden Sie die Erfahrungen in die Schulung der Mitarbeitenden ein. Dramatisieren Sie nicht, bagatellisieren Sie aber auch nicht. Informieren Sie neue Mitarbeiter fair über das, was vorkommen kann.
