Autor:Ludger Strom
Wie viele Entscheidungen treffen Sie pro Tag? Und wie viele davon sind ganz bewusst und rational? Wir neigen zu glauben: alle, oder zumindest die meisten. Der Münchener Hirnforscher Ernst Pöppel sagt allerdings: Wir treffen täglich etwa 20.000 Entscheidungen. Sind Sie immer noch davon überzeugt, dass Sie die Mehrheit Ihrer Entscheidungen aktiv treffen? Wahrscheinlich nicht.
Ich behaupte, ich kann dutzende dieser Entscheidungen, von denen Sie nicht einmal merken, dass Sie sie treffen, beeinflussen – zu meinen Gunsten. Oder zugunsten einer Customer Journey.
Kaufentscheidungen mit Behavioral Science entschlüsselt
Dank enormer Fortschritte in der Verhaltenswissenschaft, Behavioral Science, verstehen wir heutzutage das menschliche Verhalten und die Motivation besser als je zuvor. Verknüpft man dies mit dem wirtschaftlichen Denken, landet man bei Behavioral Economics. Einer Disziplin, die dem Verständnis über Entscheidungsprozesse von Menschen in kommerziellen und industriellen Situationen am nächsten kommt.
Behavioral Science stellt uns aber nicht nur das Wissen über das menschliche Verhalten zur Verfügung, sondern auch die Tools, dieses zu beeinflussen. Diese Tools sollte der Kundenservice jedes Unternehmens nutzen, um seine Kunden auf dem gewünschten Weg durch die Customer Journey zu führen. Warum nicht auf diese Weise das Kundenverhalten gezielt steuern? Wir zögern auch nicht, Technologien und Prozessen zu optimieren.
Kundenverhalten analysieren und neu kodieren
Die Realität zeigt, dass wir weniger bewusst denken, als wir uns das vielleicht wünschen würden. Instinktive Entscheidungen sind nicht zwangsläufig irrational. Oft sogar im Gegenteil. Sie fundieren auf Erfahrungen, sind gesteuert von Vertrauen oder Angst. Ein kleiner Nudge kann schon reichen, Entscheidungen gezielt in die gewünschte Richtung zu lenken. Diese Nudges sind sanfte, verhaltenswissenschaftliche Impulse.
Nudges können das sein, was Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Telefon oder im persönlichen Gespräch sagen, als auch die Farbgestaltung der Website oder das Skript, das ein Chatbot verwendet. Jeder Kontakt zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden bietet also die Chance, das Kundenverhalten zu beeinflussen. Die Chance sollte man nutzen.
Behavioral Science in Action
Ein Beispiel: Um einen Wechsel zu digitalen Kanälen zu fördern, haben wir den Kundenservice eines Contact Centers entsprechend geschult. Dazu gehörte, dass sie bei jedem Kontakt den Kunden freundlich erklären:
„Sie finden die Antworten auf die meisten Fragen auf unserer Website. Aber wenn Sie dort nicht finden, wonach Sie suchen, können Sie uns auch erneut anrufen. Wir stehen Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung.”
Das war nur einer von vielen, kleinen Nudges mit großer Wirkung: Knapp ein Drittel der Kunden wechselte zum gewünschten Kanal und wurde mit einer großartigen Customer Experience belohnt.
Das Fundament der Nudge Practice
Wir nutzen Behavioral Science in unserer Nudge Practice, um den Umgang eines Unternehmens mit seinen Kunden über alle Touchpoints hinweg zu analysieren und zu verbessern. Entsprechend individuell ist jedes Konzept, das intensiv getestet und adaptiert werden muss, um erfolgreich zu sein – und auch zu bleiben. Das Fundament unserer Nudge Practice heißt COGNITION-Framework.
Hier werden unter anderem Kundenanrufe ausgewertet und anhand einer Hypothesen-Liste geprüft. Ein umfangreicher Bericht entsteht, der die optimierte Kommunikation und den theoretischen Hintergrund beschreibt, Beispiele und Empfehlungen zum Testen enthält und die Visualisierung in der jeweiligen Umgebung erleichtert.
Sie beeinflussen, ob Sie wollen oder nicht
Jede Art von Kommunikation und jeder Touchpoint in der Customer Journey hat Einfluss auf das menschliche Verhalten. Durch die wissenschaftlichen Erkenntnisse aus der Behavioral Science gibt es verlässliche Methoden und Tools, die die Theorie erfolgreich in die Praxis umsetzen. Sie müssen sich nur dazu entscheiden, dieses Wissen aktiv für Ihr Unternehmen zu nutzen. Das Ziel ist klar: Das Beste aus der Customer Journey herausholen, den Kunden in die richtige Richtung „nudgen“ und ihn auf seiner Reise mit jedem Schritt begeistern.
Unser Whitepaper zu Behavioral Science ist hier kostenfrei zum Download erhältlich.
Über Gobeyond Partners
Gobeyond Partners (gobeyond) ist ein führendes CX-Beratungsunternehmen, das sich auf die Lösung komplexer Herausforderungen der Customer Journey spezialisiert hat. Wir machen uns Daten und Analysen zunutze und integrieren die bestmöglichen menschlichen und technischen Lösungen. So kombinieren wir tiefgreifendes Branchen-Know-how mit einem mehrfach ausgezeichneten Konzept für Kundenservice und -nutzen und erwecken die Transformationsvision unserer Kunden zum Leben.
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